贵阳市工商银行网点员工服务水平调查计划.doc

贵阳市工商银行网点员工服务水平调查计划一、调查目的通过对贵阳市工商银行网点各方面综合情况的调查，了解到贵阳市工商银行网点环境、设施、岗位人员、业务流程、善后处理等方面的基本情况，为工商银行进一步改善自身服务质量，促进工商银行综合水平的提升提供依据。二、覆盖层面（一） 总样本量 A. 网点银行总数 108家 分行 1家 支行54家 代理处53家 共抽样11家其中大型1家中型5家小型5家配额抽样率10.8% B.11家银行总客流量4736 对公业务665 对私业务4071 配额抽样率10%共抽样474位客户其中对共业务67位对私业务客户407位地点100% 客户85% （二）有效率评估：100%（三）调查对象：在岗员工 客户（四）抽样方法：复合抽样 配额抽样（地点配额、客户配额）（五）调查方法：虚拟角色体验法 问卷调查法（六）调查地点：贵阳市类型名称地点大型贵州省分行瑞金中路41号中