1、某运营商数据挖掘项目汇报 _新增用户维系2010年 3月-2-新增用户维系基本流程1、采用生存分析法，对有流失倾向的用户进行提前预警，并可根据用户流失概率的高低划定预警级别 流失高危用户群 在网异动用户群 正常用户群异动预警监控1、维系策略方案生成 渠道养卡监管措施 重入网与反复用户管控措施 正常低网龄用户维系措施2、维系方案实施 营销案实施流程 维系渠道 维系方式维系策略及方案1、维系情况反馈2、目标达成情况3、维系效果评估： 渠道养卡识别及监管 重入网与反复重入网 正常低网龄用户维系维系效果评估1、新增用户分群： 渠道养卡 重入网与反复重入网用户 正常低网龄用户细分根据正常低网龄用户偏好进
2、行细分新增用户分群 建立新增用户维系闭环管理体系，准确分群，分级预警，制定针对性的维系策略和方案并实施，实现新增用户保有。-3- 渠道养卡识别与监控 重入网与反复重入网管理 正常低网龄用户维系新增用户维系 -4-柳州渠道养卡行为特征及监控思路建议p 产品： 渠道养卡一般选择无月租或最低月租的产品，以降低养卡的成本，研究发现柳州 2种类型产品均被渠道选择使用p ARPU： 渠道养卡号码消费额一般较低，研究发现柳州养卡号码月均消费一般低于 15元p 主叫时长： 渠道养卡号码主叫时长非常低，研究发现柳州有 70%以上无通话行为，有通话行为用户主叫时长主要集中在 3分钟以内p 用户状态： 研究发现柳州
3、渠道养卡新增号码停机流失高峰出现在入网后的第 1-3个月p 消费情况： 同一个渠道发展的养卡号码中，出现多个号码消费行为一致的情况，如多个号码入网当月和次月消费完全一致p 激活 IMEI： 养卡号码在激活时，一般用同一个手机激活，因此养卡号码中大量号码的激活 IMEI一致柳州渠道养卡行为特征p 制定疑似养卡渠道的判断规则：从渠道发展用户的产品、 ARPU、用户状态进行判断，当用户数占比符合一定标准后，即判断为疑似养卡渠道；p 制定疑似养卡号码的判断规则：从用户消费情况、激活 IMEI等进行判断，符合一定标准的号码为疑似养卡号码；p 分析疑似养卡渠道的养卡号码量，计算养卡号码占其当月新发展的比，
4、并按各渠道此比例排序养卡行为监控思路建议 通过研究发现柳州渠道养卡行为特征及监控思路建议如下：-5- 以上判断标准，都以同一渠道发展的用户作为判断基础数据； 判断步骤是首先判断疑似养卡渠道，在判断其为疑似养卡渠道后，统计其疑似养卡号码数量 对养卡号码的判断模型是对渠道养卡违规行为进行分析的基础，需要在执行中进一步分析、调研完善优化判断规则，提升判断准确率。疑似养卡渠道和养卡号码判断规则疑似养卡渠道p产品： 渠道新增用户中， 30%以上的用户都为两广情零听计划或都市 “零听 ” 计划二，该渠道为疑似养卡渠道p主叫时长 ：渠道新增用户中， 50%以上或 100人以上的用户入网当月和次月主叫时长在
5、3分钟内，该渠道为疑似养卡渠道p用户状态： 渠道新增用户中，入网后在第 3个月， 30%以上的用户状态为停机流失，该渠道为疑似养卡渠道疑似养卡号码p消费情况 : a.出现 5个或以上号码号码入网当月和次月主叫时长都在 3分钟内； b.或出现 5个或以上号码号码入网当月和次月消费在 5元以内； c.或出现 2个以上号码入网当月或次月应收费完全一致，这些号码为疑似养卡号码p激活情况： a.出现 5个或以上号码号码激活IMEI一致 ; b.或 2个或以上号码登记身份证号一致这些号码为疑似养卡号码pARPU： 渠道新增用户中， 30%以上或 100人以上的用户入网当月和次月 ARPU低于 5元，该渠道
6、为疑似养卡渠道-6- 渠道养卡识别与监控 重入网与反复重入网管理 正常低网龄用户维系新增用户维系 -7-重入网与反复重入网（跳蚤）用户识别规则N N+1N-6 N-4N-5 N-2N-3 N-1新入网激活月新入网激活后第 1月新入网激活月前半年的存量用户历史 IMEI库或身份证库N月在网用户，区分新增和存量用户判断重入网用户判断新入网用户的有效 IMEI或身份证号码 N月新入网用户中的重入网和反复重入网用户名单剔除无效IMEI或身份证号码 生成、维护历史有效 IMEI库或身份证号库 重入网： 新用户 IMEI或身份证号与历史 IMEI或身份证号码能够匹配（ 6个月以内）。如， 9月新入网用户I
7、MEI或身份证号与 3月到 8月用户 IMEI或身份证号码库匹配后，得到 9月新入网用户中重入网用户。 反复重入网（跳蚤用户）： 重入网用户在 6个月以内重入网 2次及 2次以上的用户。识别规则： 通过对新入网用户使用手机的 IMEI号（或身份证号码）与存量用户的 IMEI号历史库（或身份证号码历史库）进行分析识别出重入网和反复重入网用户。为了提高分析结果的准确率，每月定期对上月新入网的用户（上月入网并激活的用户）进行分析。分析示意如下：用户在 N月入网并激活（有话单产生），则在 N+1月（计算月）对 N月入网并激活的所有用户进行重入网分析。-8-用户重入网主要原因分析产品产品 价格价格 促销
8、促销 /宣传宣传 渠道渠道 产品线过长，产品重叠较多，目标用户群存在较多交叉，不同品牌及资费存在内部竞争产品价格调整比较频繁，而且在价格调整过程中没有考虑产品体系间的平衡问题预存费用低，用户入网门槛不高，使其可以轻易弃卡新入网促销活动优惠力度过大品牌及资费资费套餐互转门槛过高，停机保号、套餐互转等宣传不足部分社会渠道迫于指标压力或利益驱动，诱导用户换卡社会渠道虚假激活，通过养卡恶意套取酬金 追求经济收益，受入网优惠的吸引 换取吉祥号码 欠费 竞争对手以低资费、大力度的优惠活动吸引用户，但整体质量未能让用户满意，从而使用户在短暂离（移动）网后重新入网公司内部竞争对手用户服务服务补卡成本高，手续复
9、杂，补卡不如买新卡欠费提醒不及时，欠费后被停机，选择重入网-9-从产品、促销、渠道、传播、服务等多方面入手加强重入网与反复重入网管理，降低重入网比率重入网与反复重入网管理措施 加强入网促销活动管理，减少促销活动对在网用户的干扰； 提高入网首次预存费用，增加在网时长； 用户忠诚度管理：网龄营销。产品 /促销 传播渠道 服务 加强（社会）渠道掌控，规范渠道行为，减少系统性离网行为。 采用户外广告、报纸等大众媒体及营业厅、 10086短信、网站、 WAP等自有媒体体开展网龄营销、优惠补卡及带号转品牌、套餐、停机保号等的传播。 加强欠费管理，减少无效欠费； 主卡付费 +亲情网； 账户低余额时充值提示； 优惠或免费补卡； 推荐带号转品牌或带号转套餐。-10- 渠道养卡识别与监控 重入网与反复重入网管理 正常低网龄用户维系新增用户维系
