1、数据挖掘是什么 通过采用 自动或半自动 的手段，在 海量数据 中发现有意义的 行为和规则 的探测和分析活动。 数据挖掘是一门科学，有科学的方法和模型作为基础 数据挖掘又是一门艺术，需要使用者对商业问题的深入理解和模型适用条件深刻的认识数据挖掘能干什么谁是客户？销售什么？如何销售？ 发现客户特征 发现客户与产品的关系 发现客户 购买喜好客户分群了解客户特征和 喜好及所属阶段 产品关联分析模型发现产品捆绑和交叉销售机会客户分群和营销响应模型识别对某特定营销方式感兴趣的 客户。母婴购物会员特征 ： 浏览特征 搜索特征关注广告特征 是否价格敏感 其他数据挖掘相关模型的分类1.描述性模型 ：我们 的客户
2、是什么样子的？他们需要什么？2.预测性模型 ：如何 选取最好的针对性客户交互方式，以保证利润最大化？揭示蕴含于历史数据中的规律无指导的学习无指导性分群关联规则（购物篮）逻辑回归线性回归非线性回归决策树神经网络对未来事件的预测有指导的学习指导性分群技术相关： 技术相关：精准营销闭环流程会员数据整合 数据挖掘 营销策划 营销执行 营销评估抽取转换装载n会员n行为n价值BI渠道选择Offer设计预测模型选取目标客户执行管控计划改进营销策划改进营销执行改进模型精度绩效分析 客户关系管理的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的 从 “客户得到的就是他们所想要的 ”到 “客户得到他们所想要的 ”的
3、演变 CRM的核心是 “了解他们，倾听他们 ” CRM的目标可以概括为 “吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失 ” 客户关系管理（ CRM）的两个层面操作型 CRM： 方便与客户交流，简化操作流程 分析型 CRM： 了解客户客户关系管理的价值客户行为数据挖掘在客户关系管理中的应用围绕会员生命周期，建立与之配套的会员分析模型，对生命周期进行精细化管理会员生命周期在不同生命周期阶段需考虑不同问题 如何发现并获取潜在客户？阶段 A （Acquisition）：会员获取 如何把客户培养成高价值客户？阶段 B：（ Build-up）会员提升 如何培养顾客忠诚度？阶段 C：(Clim
4、ax)会员成熟 如何延长客户“ 生命周期 ”？阶段 D：(Decline)会员衰退 如何赢回客户？阶段 E：(Exit)会员流失会员价值对应模型 会员购物概率模型 品类偏好模型 客户分群 生命周期识别 复购模型 客户流失 预警 流失挽回模型多种价值创造杠杆在不同时期应用 寻找意向价值更高的会员，对其进行激活转化 刺激需求的产品组合 /服务 交叉销售 针对性营销 高价值客户的差异化服务 高危客户预警机制 高危客户挽留举措 高价值客户赢回方法场景一 购买概率预测 问题描述：访问网站的会员成千上万，哪些会员是随便逛逛，哪些会员是有意向购买，哪些会员即将购买。 结果描述 :(逻辑回归 ）找到意向价值高
5、的会员及时营销进行购物转化。黄色格子为过去表现出目标行为的客户；白色格子为过去没有目标行为的客户寻找已经有目标行为的客户的共同特征运用已经有目标行为的客户的共同特征，按照相似程度，给其他客户打分得到模型计分，选出相似性高的客户（红色格子）Y=F(X)2周会员行为记录20130901 20130902 20130903 20130913 20130914观察窗口20130915 . 20130920购物 窗口浏览后的购物会员2周会员行为记录20130907 20130908 20130909 20130919 20130920观察窗口20130921 . 20130925预测窗口谁会买？目标 :
6、 20 个会员购买产品 的会员数量 : 5响应率 : 25%通过响应模型选取 目标会员目标 : 100 个会员购买产品 的会员数量 : 10响应率 : 10%现有方法选取 目标会员场景二 交叉销售分析 问题描述：如何决定苏宁消费会员的二次推荐商品 结果描述 :(Web图，关联规则）鱼和蔬菜的关联性最强；购买啤酒与蔬菜罐头的人有 87%的人会购买冻肉场景三 流失率分析 问题描述：哪些会员即将流失？根据客户信息，预测客户流失可能性 结果描述 :(神经网络，逻辑回归，决策树）输入流失概率（ 0.87)输出男29末次访问时间累计消费金额月访问频次业界经验，发展一个新客户比保持一个老客户的费用要高 5 倍，而如果 “ 用户保持率” 增加 5%，将有望为企业带来 25% -85% 的利润增长。因此，对老客户的保留直接关系到企业的利益，客户的流失对企业的经营产生深远的影响。场景四 客户分群之一 RFM分群 问题描述：客户是谁？如何区分不同的客户？谁是优质会员？ 结果描述 :(聚类， RFM分群）R： RECENCY(消费间隔时间 )F： FRENQUENCY(消费频次 )M： MONETARY(平均消费金额 )理论上，最近一次消费时间越近的客户，价值也越高。 最常购买的客户，也是满意度忠诚度最高的客户。消费金额变量代表客户的消费能力。
