超越顾客的预期当你走进一家电影院，你可曾预料到自己会在里面得到一本免费赠阅的书?2004年4月，美国东海岸洛伊斯电影院(Loews Theaters)的观众，意外地得到了一本促销读物畅销书作者哈兰库本(Harlan Coben)即将出版的两部新作的“试读本”，该读本工艺精良，为平装本，有着光亮的封皮。诚然，这是商家的一种促销手段，也可以被视为是一种广告宣传，但绝对不会像普通的广告传单或优惠券那样被消费者扔进垃圾箱。它看上去跟正式出版的书籍没什么两样，人们会把它带到家里，阅读它。这些得到“试读本”的人会进而花25美元购买这两本书的精装版吗?或许会，或许不会。但他们一定都会对自己在看电影时得到某种意外收获的经历念念不忘。以上这个例子很好地说明了预期(看一场电影)与事实(得到一本书)之间的差别。其他类似的例子，包括一声“你好”、“谢谢”、“请”，以及“欢迎光临”，这些是商家更容易做到的，以及消费者压根没想到的。最能防止“破窗”产生的一个词是也应该是：“对不起”，它可能使消费者对既成事实转变态度。超越顾客预期这看起来像是企业经营中必须遵守的最基本、最简单的原则。但
