宾馆前厅服务管理教案.doc

宾馆前厅服务管理教案教学目的了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。熟悉总机的业务与管理。教学方法 讲授法 模拟演练课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程 第一节 门童及行李服务管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求门童的主要职责是：1、迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）目光敏锐、接待经验丰富。做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。（二）门童的选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理酒店的行李服务是由前厅部的行李员（B