1、得 分评分人一、单项选择题（第 1 题第 75 题，每题 1 分，共 75 分。 ）1、售货程序是指以手工操作为基本售货方式的（ ）的营业员在一天的售货接待过程中，依次进行工作的准备。A 零售企业B 批发企业C 生产企业D 直销企业2、售货程序包括准备、（ ）、展示与介绍、开票与收找以及递交与道别。A 等待B 接待C 接触D 迎宾3、售货程序包括准备、接待、（ ）、开票与收找以及递交与道别。A 展示B 介绍C 展示与介绍D 推销4、营业前的售货准备工作主要包括（ ）、营业场地的清理。A 个人卫生的准备B 售货用具的准备C 商品的准备D 商品的准备、售货用具的准备、个人卫生的准备。5、营业前准备
2、工作是围绕（ ）进行的。A 商品陈列B 商品销售C 商品质童D 商品卫生6、女营业员的服装要求是身着（ ）。A 透明服B 袒胸服C 艳丽服装D 超短裙7、营业员的仪表主要指（ ）。A 服装卫生B 梳妆打扮C 个人卫生D 服装穿着、梳妆打扮、个人卫生8、顾客到店前的准备阶段有（ ）。A 接触B 迎客C 拿递D 介绍9、营业员接待顾客有（ ）基本方法。A 三种B 四种C 五种D 六种10 营业员接待顾客的方法有（ ）等。A 观察法B 展示法C 介绍法D 观察法、展示法、介绍法11、营业员接待顾客最经常使用的一种方法是（ ）。A 目测法B 展示法C 介绍法D 联想法12、营业员可以通过顾客的外部表现
3、来了解其（ ），这是柜台接待服务工作中的过硬本领。A 购买习惯B 购买心理C 购买兴趣D 身份13、下列可以激发顾客购买欲望的方法是（ ）。A 目测法B 观察法C 展示法D 介绍法14、展示就是营业员将商品的（ ）展现出来。A 全貌B 性能C 特点D 全貌、性能、特点15、展示不同的商品要采取（ ）的方法和技巧，掌握不同的时机，只有这样才能有好的效果。A 相同B 相似C 不同D 相近16、介绍商品的最基本要求就是（ ）、态度诚恳。A 仔细认真B 实事求是C 热情D 主动17、介绍就是营业员向顾客推荐介绍商品，是促进销售、（ ）的一个重要手段。A 指导消费B 服务指导C 维护利益D 尊重顾客18
4、、介绍商品时，应注意运用高明的（ ）方法，配合示范、表演等动作，使顾客更好地了解商品的性能和特点。A 说服B 展示C 展览D 幽默19、介绍商品的方法有（ ）。A 针对商品的特点B 突出商品的用途C 介绍新商品的方法D 针对商品的特点、突出商品的用途、介绍新商品的方法。20、接听顾客电话时应在响铃（ ）声之内接听。A 三声B 四声C 五声D 二声21、处理顾客投诉时首要原则是（ ）。A 满意原则B 维护商场利益原则C 倾听原则D 迅速原则22、顾客对服务质量的抱怨投诉包括（ ）.A 商品包装破损B 卖场意外伤害事件C 收银员服务态度不佳D 商品临期23、顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（ ）。
5、A 心里因素B 购物环境C 对商品本身D 服务质量24、顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（ ）。A 商品缺货B 收银员多扫C 服务态度不佳D 购物环境差25、服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（ ）。A 激化矛盾B 同顾客争执C 畏难情绪，中途将问题移交别人处理D 提供解决方案26、服务台人员在接待前来退换商品的顾客时，应特别注意在掌握原则的同时，把握分寸，妥善处理，做到“三不”即：不推托、不冷淡和（ ）。A 不刁难B 不推委C 不热情D 犹豫27、收银员扫描商品要求无漏扫，漏扫描可直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的
6、（ ）之一。A 重点B 基本C 本职D 难点28、收银员在扫描作业中，会遇到一些常见问题下列不包括（ ）。A 条码变形B 多种条码C 条码无效D 条码失效29、收银员对伪钞鉴别的方法下列不包括（ ）。A 检查肖像水印或防伪线B 查看纸币两面的图案清晰程度C 用伪钞识别机D 只凭手感触摸30、减少收银差异的措施下列不包括（ ）。A 加强业务培训B 加强教育及品德培养C 加强礼仪培训D 加强收银过程的标准化服务31、导致收银错误发生的原因下列不包括（ ）。A 顾客携带的现金不足B 顾客临时退货C 现金收付发生错误D 收银员工作失误32、当顾客用信用卡结款时，收银员应注意的事项下列不包括（ ）。A
7、请顾客在销售单据上签字B 无需核对销售单上的签名与信用卡签名是否一致C 请顾客输入密码D 核对信用卡上的号码33、收银操作原则下列不包括（ ）。A 准确B 优质服务C 快速D 五人原则34、收银操作三人原则是指每一台收银机前排队等候的顾客不超过（ ）个人。A5B4C3D235、收银员收银前的准备工作下列不包括（ ）。A 打开刷卡机并输入个人代码及密码签到B 检查计算机收银系统是否运作正常C 兑换足够的零钞D 移交营业款36、营业前收银作业相关准备下列不包括（ ）。A 清洁、整理收银作业区B 准备当日广播内容稿件C 熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销商品及重要商品所在位置。D 收银员服装及
8、仪容的检查37、收款找零时要坚持（ ）原则。A 先收现付B 先付后收C 唱收唱付D 收付同时38、唱收唱付的优点在于（ ）。A 避免差错B 提高服务质量C 便于找差错D 避免差错、握高服务质量、便于找差错39、在找零交给顾客前,还要（ ）一次。A 心算B 口算C 复核D 心算、口算、复核40、营业员向顾客递交商品时，应根据不同购物对象和（ ）作一些必要的说明。A 不同时间B 不同地点 C 不同商品D 不同数量41、收银员接待顾客一般应本着（ ）的原则。A 先来后到B 女士优先C 老幼优先D 军人优先42、下列各项中，（ ）不属于收银后的结束工作。A 清点核对现金、票据B 汇报，交接工作C 备单
9、据D 关闭收银机、电源43、收银员是指从事收取现金、支票、（ ）对超市销售收入进行核算的人员。A 为顾客结款B 为顾客包装商品C 购买原材料D 实施会计监督44、（ ）收银的优点是减少点钞、验钞的麻烦，不易挪用和盗用，确定是易损失，易污染、破损。A 磁卡B 现金C 支票D 记账45、（ ）点钞技术的优点是速度快、但不易看清票面，适用于整把新钞票的复核清点。A 单指单张B 扇面式C 多指多张D 单指多张46、（ ）收银的优点是保密性强，携带安全，缺点是受消费环境限制，受磁场限制。A 磁卡B 支票C 现金D 记账47、清点现金须按规定包捆扎把，纸币每（ ）把为一捆。A100、10B50、10C10
10、0、12D50、1248、收银员遇到意外事件不应（ ）。A 迅速报警，争取援助B 与坏人周旋、斗智斗勇C 逃离现场D 确保钱款与凭证完整49、营业员向顾客递交商品时，要做到动作文雅、讲究礼貌、（ ）。A 磕碰商品B 弄出问题C 轻拿轻放D 商品拍打柜台50、准确礼貌向顾客递交商品就是要冷静、细致地用（ ）手把商品轻轻地递交到顾客手中。 .A 双B只C 左D 右51、营业员向顾客道别时应做到（ ）、语言简练适当。A 严肃庄B 热情洋溢 C 自然亲切D 热烈隆重52、营业员没有时间讲道别的话时,也应以（ ）等动作来代替告别的话。A 视而不见B 微笑点头C 举手示意D 微笑点头、举手示意53、营业员
11、在送别顾客时，所用的文明礼貌用语是（ ）。A“没关系”B“请原谅”C“请您稍等”D“请走好，欢迎您下次光临”54、柜台用语规范主要包括：招呼用语规范、致歉用语规范和（ ）规范。A 道别用语B 交谈用语C 介绍用语D 推销用语55、柜台用语规范主要包括：（ ）规范、致歉用语规范和道别用语规范。A 招呼用语B 交谈用语C 介绍用语D 推销用语56、顾客在挑选商品时，营业员要说（ ）。A“谢谢”B“请稍等”C“对不起”D 要其他商品吗”57、接待技巧规范主要包括：（ ）、接触顾客的技巧、情况特殊的顾客的接待技巧、特殊情况下接待顾客的技巧等。A 语言技巧B 介绍商品的技巧C 迎客技巧D 售货技巧58、
12、接待技巧规范主要包括:迎客技巧、接触顾客的技巧、（ ）顾客的接待技巧、特殊情况下接待顾客的技巧等。A 情况特殊的B 普通的C 多数的D 主要的59、营业员在向顾客介绍商品时，应主动向其介绍（ ）的商品。A 适用B 高价值C 降价D 有效60、理货员商品陈列设施要考虑的问题下列各项不包括（ ）。A 商品陈列架的高度、宽度是否适当B 商品陈列是否考虑到顾客的视线与视觉C 陈列架的价签与商品不对应D 陈列架上的商品是否易于挑选、整理61、商品陈列的常见方法有：端头陈列法、悬挂陈列法、堆箱陈列法和（ ）。A 墙面陈列法B 隐藏陈列法C 季节陈列法D 错位陈列法62、补货的时机选择下列各项不包括（ ）。
13、A 定时补货B 随机补货C 批次补货D 营业时补货63、补货的基本原则下列各项不包括（ ）。A 补货时以补满为原则B 商品数量不足，缺货时必须补货C 补货时，所有商品必须正面朝外，面向顾客D 补货时能堵塞通道64、补货完成后，理货员要立即理货，下列各项不包括（ ）。A 理货时应遵循从上到下、从左到右的顺序B 顾客遗弃的速冻食品不用最先归位C 商品归位应将不同货号的商品一一分开，放回原位D 理货时不能随意更改商品的排面65、对破损商品的处理原则下列各项不包括（ ）。A 对于质次商品、假冒伪劣商品、运输破损商品，均应办理退调B 包装残损仍可使用，经处理也可上架销售C 对不能退换的残损商品可削价或报
14、废处理D 残损商品理货员可自行销毁66、对（ ）商品应采取随供随销、多进多销的原则。A 紧俏B 大宗C 供过于求D 高档67、零售商店在组织商品销售的业务中，必须贯彻（ ）原则。A 以进促销B 以销促进C 以销定进、勤进勤出D 勤进勤出68、商品购进的基本原则有：以销定进、勤进快销、（ ）、储存保销。A 进促销B 以销定存C 以存定销D 大批量、多品种69、根据零售商场的特点,进货应遵循（ ）原则。A 以销定存B 以进促销C 储存保销D 以销定进、择优购进、储存保销70、外地进货中贯彻的“五进”原则即所进商品要符合“优、（ ）、新、缺、特”。A 全B 廉C 精D 实71、制定必备商品目录,要以
15、能否保证广大消费者的（ ）为标准。A 所有需要B 基本需要C 共同需要D 特殊需要72、商品购进要做到“三通”，即通季节、通货命、通（ ）。A 质量B 质量和价格C 价格D 保质期73、组织外地进货必需严格执行（ ）。A 进货价格B 进货计划C 进货品种D 采购步骤74、进货渠道要根据（ ）来选择。A 市场需要B 地区特点C 消费对象和商品特点D 市场需要、地区特点、消费对象和商品特点75、集中进货的缺点是（ ）。A 造成人力浪费B 工作分散C 造成进销脱节D 增加营业员负担得 分评分人二、判断题（第 76 题第 100 题，每题 1 分，共 25 分。 ）（ ）1、经铁路发往港澳地区的货车到
16、达深圳北站以后，原车过轨的只占少数，多数需系诶车存库或转公路出口。（ ）2、市场信息的发出与接收必须是人们能够共同理解的文字、数据、信号、符号、图像等，能为人们所识别。 （ ）3、市场信息一旦获得，便长期发挥作用。（ ）4、市场信息是由信息实体构成的，与信息载体无关。（ ）5、市场信息是企业重要战略资源，与企业的人、财、物三大资源处于同等重要的地位。 （ ）6、对企业或市场上存在的问题不甚明确时，为找出问题的症结所在，可进行描述性调查。（ ）7、市场观察法是由调查人员到现场直接调查，借助仪器进行记录则不属于市场观察法。（ ）8、电讯调查法费用低，便于深入了解问题。（ ）9、提出调查报告后，调查
17、报告即告结束。（ ）10、选择专家一般实行“三三制”。 （ ）11、定性预测是人凭借直觉或经验对未来市场的发展趋势所作出的主观判断，所以它不如定量预测科学。（ ）12、条件预测是指预测的过程必须以满足某种条件为前提。（ ）13、预测目标，即预测的内容和目的。 （ ）14、宏观预测是对企业总体、市场发展趋势进行的综合性预测。（ ）15、偶然发生的或首次出现的非重复决策称常规决策。（ ）16、在决策过程中，必须运用系统的观点，以企业整体为出发点，全面考虑问题。 （ ）17、商品学研究的对象是商品的质量和品种。（ ）18、商品学是技术科学，与经济学、社会学没有关系。（ ）19、一般日用工业品多为轻工业产品，种类多、用途广、要揭示其总体特征，应从其成分、结构入手。 （ ）20、耐用日用品是指那些经久耐用，不会损害的商品。（ ）21、衣着类商品主要包括：服装、床上用品、装饰用纺织品、衣料等。 （ ）22、公关传播是利用各种工具将信息发送出去。 （ ）23、反馈是公众对企业传出的信息进行消化理解。（ ）24、大众传播是一种发动群众，互相转告，传播信息的宣传方式。（ ）25、商品营业员身处服务工作第一线，是企业公关工作的重要一环。
