电信客户服务中心系统方案.doc

电信客户服务中心系统方案 上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目 录一.概述11.1.项目背景11.2.总体目标21.3.建设原则3二.业务关系和业务功能模型52.1.业务关系52.2.业务功能模型6三.系统硬件平台结构93.1.数字程控交换机（ACD）93.2.CTI服务器103.3.IVR服务器113.4.FAX服务器113.5.数据库服务器113.6.应用服务器123.7.业务代表座席123.8.班长席123.9.操作员席123.10.质检席133.11.呼叫中心管理工作站133.12.统计分析工作站133.13.系统管理维护工作站133.14.网管工作站143.15.WEB服务器143.16.防火墙143.17.网关143.18.电话录音留言系统14