1、1高级综合测试题姓名： 得分：一、单项选择题（50 分，每题 1 分）1、根据烟草专卖许可证管理办法规定 ，各种烟草许可证的有效期限最长为( )。A、5 年 B、3 年 C、2 年 D、1 年2、职工若没有较高的职业道德水平，不能保证产品和服务的质量，就会直接破坏（ ） 。A、企业文化 B、企业战略C、企业形象 D、企业效益3、市场营销的本质就是创造并传递（ ）A、客户需求 B、客户价值C、客户满足 D、客户忠诚4、准确的( )是塑造品牌个性的前提和基础。A、配方设计 B、品牌定位C、风格定位 D、吸味设计5、品牌个性设计要以（ ）为轴心。 A、品牌基本价值 B、品牌核心价值C、品牌相关价值
2、D、品牌内在价值6、服务营销核心理念是顾客满意和（ ）A、顾客满足 B、顾客美誉C、顾客忠诚 D、顾客实现7、 “用一个声音说话”指的是（ ）理论。A、4P 营销理论 B、全方位营销C、整合营销传播 D、网络直复营销8、不是查处烟草专卖违法案件的基本要求是( )。A、事实清楚 B、证据完整 C、定性准确 D、程序合法9、营销组织管理是以（ ）为理念建立的组织，以消费者的需求为中心，把消费者需求置于整个市场运行过程的起点，并将满足消费者的需求作为其归宿点。A、市场营销观念 B、产品销售观念C、社会营销观念 D、产品促销观念10、绩效管理的目的在于激发员工的工作热情、提高员工的能力和素质及（ ）
3、。A、改善员工绩效 B、改善公司绩效C、改善管理者绩效 D、改善部门绩效11、 （ ）是指确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程。A、绩效计划 B、绩效评估C、绩效反馈 D、绩效改进12、在服务设计中,客户服务做的好不好,必须要看（ ）是否达成。A、计划 B、目标C、效果 D、任务213、在做服务项目总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（ ） 。A、服务目标和服务方式 B、服务标准和服务方式C、服务目标和服务项目 D、服务标准和服务项目14、某烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据客
4、户网络操作能力对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。烟草公司的做法考虑了服务项目设计要（ ） 。A、结合客户价值进行服务项目总体设计 B、针对客户需求细化服务项目和内容C、考虑服务项目与公司需求的关系 D、考虑服务项目与公司成本的关系15、设计服务项目时，要明确公司对零售客户的（ ） ，然后提供有针对性的服务，激励客户发挥所企业的价值，并支持其实现这些价值的作用。 A、价值需求 B、成本需求C、服务需求 D、管理需求16、服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这种描述说明服务具有（ ）特征。A、服务的差异性 B、服务的不可分离性C
5、、服务的不可贮存性 D、不可感知性17、在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的（ ） 。A、价值 B、价格C、体验 D、感观18、在对客户价值进行评估时， （ ）直接反映客户对公司的利润和贡献。A、贡献度 B、支持度、C、影响力 D、信用度19、品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的（ ） ，图中各点则对应市场上的主要品牌，它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的评价。A、理性概括 B、卷烟香型C、特征因子 D、市场价格20、在品牌定位排比图中，多个因子是（ ）的。A、平行排列 B、交叉排列C、毫无关系 D、紧密联系21、对于竞争品牌低价攻势，企业可以（ ）进
6、行反击。A、导入一个独立的低价品牌 B、导入新的高价品牌C、采用主副品牌策略 D、采取描述性词语的方式22、在评价品牌组合时，波士顿矩阵的评价维度为（ ）和品牌的市场增长率。A、品牌相对市场份额 B、品牌绝对市场份额C、品牌总销量 D、品牌总销售额23、 （ ）是指企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌。A、复合品牌架构 B、单一品牌架构C、多品牌架构 D、分类品牌架构24、根据两个复合的品牌所处的层次的不同，一般可将复合品牌架构分为（ ）与联合品牌架构。A、单一品牌架构 B、多品牌架构C、主副品牌架构 D、分类品牌架构25、消费者的生活方式属于购买行为分析中的（ ）
7、。3A、个人因素 B、社会因素 C、文化因素 D、心理因素26、对于成熟型市场，企业的主要任务就是（ ） 。A、防止竞争者进入或者搅乱B、保持市场基础和竞争优势的不断巩固C、依靠尖刀型产品大力进攻D、有针对性的引导消费者激活自我对产品的需求27、下列属于品牌规划内容的有（ ） 。A、品类角色 B、品类宽度C、角色地位 D、组合结构28、卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是（ ） 。A、市场容量大、市场价值高B、市场容量大、市场价值不够高C、市场容量还不够大、但市场价值高D、市场容量和市场价值都不高29、设定（ ）是优化品类资源、规划区域市场品类结构的关键步骤。A、品类结构 B、品类角色C、品类宽
8、度 D、品牌结构30、下列不属于卷烟消费者行为调研的内容的是（ ） 。A、人口统计特征分布 B、吸烟行为 C、品牌认知度 D、购烟行为31、 （ ）是在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法A、品牌联想 B、品牌回想C、品牌识别 D、提及知名度32、为了探测被调研者在某种情况下的态度是调研问卷问题设计中的（ ）A、描述性问题 B、假设性问题C、跟进式问题 D、封闭式问题33、 （ ）是某一时点库存量与期间销售量的比值，反映的是即时的存销比状况。A、 时点存销比 B、户均库存量C、存销比稳定指数 D、社会库存总量34、下列关于需求预测的描述，不正确的是（ ） 。A、预测的时期越近，
9、则预测误差越大B、预测的时期越远，则预测误差越小C、预测的时期越近，则预测误差越小D、预测的时期越远，则预测误差越大35、在卷烟货源采购中，采取“密切供应商关系，合作推动成本降低和质量提高”采购策略的是（ ）品牌。A、常规类 B、瓶颈类C、关键类 D、杠杆类36、品牌的（ ）是市场接受程度的客观反映。A、上柜率 B、满足率C、重需率 D、订足率37、客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即（ ） 。A、顾客对企业的收益 B、企业为顾客的贡献4C、顾客为企业的付出 D、顾客为企业的贡献38、企业如果能区分（ ） ，然后为他们提供有针对性
10、的服务，他们就有可能成为企业的忠诚客户，从而持续不断地为企业创造更多的利润。A、不同价值客户的期望 B、不同性质客户的期望C、不同规模客户的期望 D、不同区域客户的期望39、在服务设计中， （ ）是服务设计的关键环节。A、搭建服务平台 B、确定服务界面C、构建服务载体 D、设置服务平面40、卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节中包括确定（ ）如何构成，即服务的前、中、后台如何进行相互支撑。 A、流程主线 B、服务界面C、服务岗位 D、服务流程41、服务蓝图的核心思想是（ ） 。A、关注客户的服务设计 B、在服务时关注企业的内部协作C、关注客户的服务行为 D、关注客户的服务技巧42、在服务蓝
11、图中， （ ）能把服务人员在前台和后台所做的工作分开。A、外部互动分界线 B、服务分界线C、可视分界线 D、内部互动分界线43、设计服务蓝图时，要针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（ ） 。 A、服务形象和有形展示 B、服务行为和无形展示C、服务形象和无形展示 D、服务行为和有形展示44、通过（ ）可以发现服务过程中所存在的问题，更有方向地指导服务人员今后的工作重点及工作中需要注意的事项。A、服务监测 B、服务评价C、服务管理 D、服务反馈45、在服务监测的方法中，具有简单、快捷、成本低等优势，同时没有人员和被调查者直接交流，让被调查者更有安全感，有利于其独立填写个人评价。这属于客户询问
12、方法中的（ ） 。A.网络调查 B.面谈调查 C.电话调查 D.现场调查46、 （ ）主要是指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。A.工作信息记录 B.内部信息传递 C.系统数据调阅 D.电话录音抽查47、服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测、 （ ） ，这也是服务监督和服务评估的基础。A、投诉分析 B、投诉监测 C、忠诚度监测 D、满意度分析48、卷烟零售客户满意度监测的第一步是要（ ） ，其主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目的可能出现什么潜在问题。A. 问题定义 B. 定性研究C.
13、 定量研究 D. 成果利用49、某地市级烟草公司共有零售客户 35000 户，在 8 月份有 30 位零售客户通过各种途径进行了投诉。其中有 5 名客户投诉了 2 次，其他均为一次。该烟草公司 8 月份的投诉率为（ ） 。5A.0.86% B. 1.00%C.0.94% D. 0.74%50、属于计算重复投诉率的是（ ） 。A、投诉的零售客户数/零售客户总数100%B、工业区重复投诉次数总和/工业区投诉次数总和100%C、某服务项目被投诉的次数/总投诉次数100%D、学区投诉的零售客户数/学区零售客户总数100%二、多选题（40 分，每题 1 分）1、营销体系运行过程、存在问题以及改进措施的制
14、定，都需要用系统的观念和方法来指导评估，以提高评估过程和效果的（ ） 。A、系统性 B、科学性C、指导性 D、创新性2、个人绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的（ ） ，是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。A、工作态度 B、工作能力C、工作行为 D、工作结果3、关于客户价值管理的意义，下列描述不正确的是（ ） 。A、不论客户价值的高低，企业都应该提供一视同仁的服务 B、区分客户价值的主要依据在于客户规模而非企业战略C、必须根据客户带来的不同价值对客户进行分类，然后依据客户的价值类别分配企业资源D、每个客户为企业带来的价值不同，企业应为他们提
15、供有针对性的服务。4、在应用客户分类管理时，如只使用简单的客户分类管理，则容易出现在客户服务中的（ ）和并存的矛盾。A、 “服务过剩” B、 “服务共性”C、 “服务不足” D、 “服务个性”5、企业对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务设计.其主要目的是（ ） 。A、为了成功实施服务战略 B、为了提供给顾客优质而满意的服务C、为了开展服务评估 D、为了企业对服务进行控制6、关于客户价值管理，下列描述正确的是（ ） 。A、客户价值管理需要根据客户价值评估结果对客户进行划分 B、根据客户价值评估结果对客户进行划分也就是按客户价值进行分类C、客户价值分类标准来自于对客户价值的认知 D
16、、客户价值分类标准来自于对企业价值的认知 7、下列关于品牌定位配比图的描述，正确的是（ ） 。A、左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势B、右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求C、经过左右配比，定位成功的品牌就可以满足某一群消费者的需求D、哪一个消费群体被冷落了，即意味着那是一个潜在市场。8、品牌组合战略需要考虑的品牌决策包括（ ） 。A、是否增加、删除品牌或子品牌B、是否将品牌向高端或低端发展6C、是否发展品牌联盟D、是否定义一个新产品类别或子类别9、根据品牌-产品矩阵，可以对（ ）做出评价，并根据需要调整品牌战略。A、品牌战略的高度 B、品牌战略的新度C、品牌战略的宽度 D、品牌战
17、略的深度10、下列关于多品牌架构的描述，正确的是（ ） 。A、是指赋予同一种产品两个或两个以上品牌。B、其目的主要是为了使企业能稳固地占据市场以及支撑主体品牌或对抗其它竞争品牌C、适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率D、一般比较适合经济实力较小的企业11、成长型市场的主要特点有（ ） 。A、本产品在本市场上占据着很大市场份额B、消费者并没有特别青睐于哪种品牌C、市场容量和发展潜力巨大，销售在上升D、竞争十分激烈，甚至竞争对手占优明显优势12、下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是（ ） 。A、此策略适用于成长型市场 B、尖刀型产品宜多不易少C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手D、有效
18、利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额13、区域市场发展规划的输入因素包括（ ） 。A、市场状况 B、发展目标C、品类角色 D、影响因素14、制定区域市场发展规划中的品类规划，这一步骤要做到（ ） 。A、对各品类进行评估 B、设定各品类的角色、目标C、设定各品类的宽度 D、设定品类的分布状况15、关于合理的品类分布结构同与其对应的品类销量之间关系的描述正确的是（ ） 。A、品类分布结构应是品类宽度随价格增长呈现“倒金子塔”型B、对应的品类销量呈现“正金子塔”型C、两者呈现出“双金子塔”结构D、对应的品类销量呈现“倒金子塔”型16、区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的（
19、 ） 。A、品类规划 B、品牌规划C、营销规划 D、传播规划17、下列关于绩效反馈的描述，正确的是（ ）A、绩效反馈是整个绩效管理过程中最重要同时最受重视的环节B、绩效反馈面谈是绩效反馈的主要方式之一C、绩效反馈一般包括绩效反馈面谈准备和绩效反馈实施D、绩效反馈面谈主要是让员工认识到工作中存在的缺点和不足18、下列关于关键绩效指标法的描述，正确的有（ ）。 A、是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的有效工具B、核心在于关键指标体系的建立C、遵循 SMART 原则D、遵循 KPI 原则719、一份完整的问卷一般应包括（ ） 。A、开头部分 B、甄别部分 C、问卷正文 D、附录20、下列关于问
20、卷备选答案设计的描述，正确的是（ ） 。A、应包括所有可能的回答B、避免被调查者在选择时出现双重选择的现象C、需要时可引入“假设式答案”21、在社会库存指标分析中，关于存销比稳定指数的描述，正确的是（ ） 。A、指数变小，说明投放不够均衡B、指数变大，说明投放不够均衡C、指数变小，说明投放越均衡D、指数变大，说明投放越均衡22、卷烟零售价格指标可分为（ ） 。A、条包价格 B、盒包价格 C、零售价格 D、市场价格23、关于公司动销与社会动销关联分析的描述，正确的是（ ）。A、公司销售与社会销售齐增，代表需求减少，销售势头减缓B、公司销售与社会销售齐降，代表需求增加，销售势头良好C、公司销售与社
21、会销售不同步：就需要调研出现悖离的原因D、如果社会动销趋缓，社会库存增加，公司可能就需要调整货源投放23、使用货源定位模型的主要目的在于（ ） 。A、指导企业确定采购品项的优先级 B、指导企业确定采购品种C、指导企业制定库存策略 D、指导企业制订供应战略24、卷烟货源投放的任务主要体现在（ ） 。A、投放是品牌推广的渠道策略B、投放是调控市场的渠道管理手段C、货源投放需要体现公平、透明的行业需求 D、投放是满足广大零售客户的需求25、商圈具有（ ） ，因而商圈属性的划分操作起来较为困难。A、外沿的模糊性 B、区域广泛性C、人口复杂性 D、不同商圈叠加交错所带来的复杂性26、按经营情况对终端进行
22、细分，可以根据（ ）等不同的指标进行细化。A、经营规模 B、销售结构C、消费档次 D、主销品牌27、影响货源投放策略的货源特征分类，是指影响投放策略的产品内在因素，如（ ） 。A、对紧俏货源和顺销货源的区分 B、对未来市场走势的区分C、对品牌不同市场发展阶段的区分 D、对销量预计的区分28、单品订足率指标反映（ ） 。A、重复采购占比 B、各卷烟品牌客户定额是否用足C、零售客户对某单品的需求旺盛程度 D、各零售户单点上是否仍有余力放量采购29、在进行服务项目总体设计时，需要考虑的因素包括（ ） 。A、客户需求 B、客户价值C、客户成本 D、客户配合30、基于潜意识总结体验的特点：人们对一项事物
23、的体验之后，所能记住的就只是在（ 8）的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。A、峰时 B、终时C、需求满足时 D、受到尊重31、服务监测中，服务监督的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是（ ） ，包括对过程和结果的监测。A、服务策略的可行性 B、服务执行者的素质C、服务执行的进度 D、服务执行的质量32、在服务监测的方法中，服务目标的追踪分为哪几种方式？（ ）A、计划控制 B、过程控制C、执行检查 D、结果检查33、在服务监测的方法中，现场调查要求监测者亲自前往服务现场。下列方法中属于现场调查方法的是（ ）A.询问法 B.观察法 C.实验法 D
24、.留置问卷法34、在对卷烟零售客户进行满意度监测时，以下问题的研究属于定性研究范畴的是（ ） 。A. 对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的 B. 客户和员工认为公司在影响客户的因素方面表现如何C. 是不是该项服务的客户？ D. 有没有一个客户数据库？35、通过计算投诉率，卷烟企业可以采取下述哪些措施分析查看投诉率的变化趋势，从而掌握一段时期内企业服务质量情况？A.结合相应的历史投诉率进行比较分析 B.计算增长率C.绘制折线图 D.计算重复投诉率36、在进行投诉集中度分析时，做法正确的是（ ） 。A、在分类基础上进行分析 B、按降序排列 C、列出投诉的主要原因 D、按升序排列37、下列属
25、于源于服务的投诉的是（ ） 。A、工作人员服务态度 B、工作人员服务技巧C、卷烟出现包装破损 D、工作人员服务方式38、在进行投诉案例分析时，主要要采取哪些处理的措施？（ ）A.选择要分析的案例 B.还原事情过程C.分析案例 D.提出解决对策39、在进行服务监测时，要处理好服务目标与监测指标的关系。下列关于服务目标与监测指标关系的描述，正确的有（ ）A.服务目标不是监测指标，监测指标也不等于服务目标B.服务目标和监测指标，都是对服务效果的衡量，本质上是一致的C.服务目标相对稳定，监测指标相对多变 D.服务目标相对多变，监测指标相对稳定 40、对服务评估进行重点分析中，通过（ ）途径可以找到服务
26、薄弱点。A.满意度项目分析 B.服务项目分析C.客户投诉分析 D.对标分析9三、判断题（10 分，每题 1 分）1、 （ ）波士顿锡矩阵原理和基本思想与麦肯锡矩阵相似，但由于使用了更多的因素来细化变量，因此比麦肯锡矩阵结构更复杂，分析更准确。2、 （ ）在竞争对手占优势、而消费需求有待开发性市场上，实现销售增量的方式应该是“全面布局”式的外延扩张。3、 （ ）调研方式中座谈调查适用许多人在一起，可以集思广益，实现头脑风暴式思考和信息搜集；由于开展广泛讨论，因此可以就某个主题进行深入探讨。4、 （ ）在货源投放策略中纳入渠道价值因素，有利于体现公司的渠道管理策略，倡导良好的渠道行为。5、 （ ）
27、新品引入阶段一般适用于面投放，也叫宽渠道投放。6、 （ ）烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值。7、 （ ）一般情况下，当我们所提供的服务使其感知度超过期望度时，表现出来的就是较低的满意度和较低的投诉率。8、 （ ）服务追溯指的是对服务执行所反映的问题进行追溯。9、 （ ）从笼统的、普遍一致的服务发展到后来实施客户分级的差异化服务是一次飞跃性的服务改进。10、 （ ）从笼统的、普遍一致的服务发展到后来实施客户分级的差异化服务是一次飞跃性的服务改进。高级模拟题参考答案一、单项选择题（50 分，每题 1 分）1、 A 2、C 3、B 4、B 5、B、
28、6、C 7、C 8、B 9、A 10、B11、D 12、B 13、D 14、B 15、A 16、A 17、A 18、A 19、C 20、A21、 A 22、A 23、B 24、C 25、A 26、A 27、C 28、C 29、C 30、C31、C 32、B 33、A 34、B 35、C 36、C 37、D 38、A 39、B 40 、A41、 A 42、C 43、D 44、A 45、A. 46、B 47、A 48 、A 49、A 50、B二、多选题（40 分，每题 1 分）1、ABC 2、CD 3、AB 4、AC 5、AB 6、ABC 7、ABCD 8、ABCD9、 CD 10、BC 11、BC 12、CD 13、AD 14、ABC 15、ABC 16、AB17、BC 18、ABC 19、ABCD 20、AB 21、BC 22、CD 23、CD 23、AD24、ABC 25、AD 26、ABD 27、AC 28、BD 29、AB 30、AB 31 、D 32 BD 33、ABC 34、AB 35、ABC 36、ABC 37、ABD 38、ABCD 39、AC40、ACD三、判断题（10 分，每题 1 分）1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、
