宾馆客房服务质量管理和客房卫生管理教案.doc

宾馆客房服务质量管理和客房卫生管理教案 教学目的 了解客房工作的组织模式了解客房服务项目及服务规程掌握提高客房服务质量的途径掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容学会对客服务和中常见问题的处理方法教学方法 讲授法 模拟演练课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程第一节 客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）设置楼层服务台的利与弊1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够有效地保障楼层安全（1）占用空间，减少客房营业面积。（2）增加开支（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静（4）使客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式第二节 宾客服务中