1、 接待工作接待工作 一、接待工作概述一、接待工作概述（一）接待与接待工作1、接待构成 要素。接待就是对来访宾客的接洽与招待。构成要素有：来访者 (接待的对象） 、 接待者（接待的主体）、来访意图、接待方式。2、接待工作是指一个社会组织在交往和联系中所进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务型的活动。（二） 接待 工作 的类型了解接待的类型，有利于区别和掌握接待对象的情况，制订切实可行的接待方案，做好接待工作。1、按接待对象的国别划分：有内宾接待与外宾接待2、按接待的组织关系划分：上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待3、按事先是否有约定划分： 有约接待与无约接待4、按来客人数来划分：团体接待
2、 个别接待5、按来客的目的任务分：上级检查 经验交流 工作联系 会议接待业务往来 参观访问等等（三） 接待工作的原则与要求 n 1，热情大方n 2，细致周到n 3，确保安全n 4，勤俭节约n 5，内外有别接待工作四忌：忌热情过分 冷漠尴尬忌小节失礼 人走茶凉二、日常的一般性个体接待（一）有约接待1、事先准备2、热情待客3S:stand up(起立）、 see（ 注视对方）、 smile（ 微笑） 3、妥善处理 发放贵宾卡4、礼貌引导5、适时告退6、礼貌送客 （二）无约接待。（二）无约接待。1、了解来宾的身份与来意、了解来宾的身份与来意2、分流、分流3、婉拒来宾、婉拒来宾4、礼貌相送、礼貌相送（
3、三）帮上司接待来宾。（三）帮上司接待来宾。1、清楚明确授权范围、清楚明确授权范围2、妥善处理来宾事情、妥善处理来宾事情3、及时向上司汇报、及时向上司汇报足协官员杨一民和外宾谈话 这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上站起身迎接客人： “ 您好！请问您是 ?”“ 我找你们老板！ ” 客人说着直往里走。于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：a.对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！b.对不起，先生，请问您贵姓 ?c.客人来访，必须登记，这是公司的规定！d.你要再往里闯，我就叫保安了！e.先生，您预约了吗？没预约不能见我老板。
4、请从以上 5个选项中找出合适的回答，并说明其理由。 场景一 2003年 9月 28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说： “ 我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。 ” 李华说： “ 对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。 ” 总经理在电话里说： “ 我不想见他们，请你帮我挡一下。 ” 李华演示怎样处理这件事。 场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。 预定性内客接待的一般程序与内容领受任务了解来宾制定方案预订食宿送别客人安排会谈迎接客人商谈日程陪同参观
