某连锁百货服务手册.doc

服务手册内容(一). 营业过程中的服务工作 (P3-P4)(二). 具体服务的七步曲 (P4-P8)(三). 专业服务的行为举止 (P8P13)(四). 商品销售的服务技巧 (P13P19)(五). 有效处理顾客投诉. (P19-P22)(六). 服务规范的“五要、七不要” (P22P23)前 言客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器,而良好的口碑使企业财源滚滚。老客户是企业发展壮大的基石，老客户更少的非议丰厚的利润,开发新客户比为老客户提供优质的服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力。服务的要点：客户远不止是购买者；不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀的服务不仅是“我能帮你什么”,而是“你需要