1、车辆维护 接待目 标 ： 1.能 够 利用沟通技巧与客 户 交流2.能 够 正确使用各种 维 修 单 据3.能 够 掌握汽 车维护 接待流程4.能 够 正确 执 行 对维 修 车辆 的 问诊 及 车辆检查5.能 够 正确使用解 码 器 读 取故障代 码6.掌握 维 修后交 车 的操作步 骤要求： 1.能 够 运用接待客 户 的一般礼 仪规 范2.能 够 操作客 户 接待管理 软 件 对 客 户车辆进 行管理 3.能 够 掌握接待流程， 对维护车辆进 行 问诊 、估价、派工 及交 车4.能 够 通 过对维护车辆 的内外部 检查 推荐适用的 维护 方案5.能按工作流程要求准确 记录检查 信息一 车
2、辆维护业务 接待 员 礼 仪规范 车辆维护业务 接待 员 是企 业 与客 户 之 间 的 桥 梁， 业务 接待的水平是衡量汽 车维 修企 业 好坏的直接 标 准，影响客 户对 企 业的信任度。 车辆维护业务 接待 员 代表企 业 的形象、影响企 业的收益、反映企 业 技 术 管理的整体素 质 ，是汽 车维 修企 业经营 管理中一个重要的 岗 位。 1.车辆维护业务 接待 员应 具 备 的条件 根据各汽 车 4S店的 调查现 状和汽 车 工 业 的 发 展水平来看，一个合格的汽 车维护业务 接待 员 必 须 具 备 下列条件。 （ 1）具有汽 车维 修 专业 大 专 以上文化程度，或者取得中 级
3、维修工技 术证书 ，以及具有在 维 修 岗 位 5年以上的工作 经验 。 （ 2）品貌端正、口 齿 伶俐，会 说 普通 话 ，或者 还 要求会 讲 当地方言，具有 较 强 的 语 言表达能力和随机 应变 能力。 （ 3）熟悉汽 车维 修、汽 车 材料、汽 车 配件知 识 及汽 车 保 险 知识 ，并有一定的 实 践 经验 （ 4）接受 过业务 接待技巧的 专业 培 训 （ 5）熟悉汽 车维 修价格 结 算的工 艺 流程、工 时单 价和工 时定 额 ，具 备 初步的 维 修企 业财务 知 识 。 （ 6）有 驾驶证 ，会使用企 业 内部的 维 修 软 件 （ 7）接受 过专业 培 训 ， 经 主
4、管部 门 考核合格，熟悉国家和汽 车维 修行 业 的有关价格、法律、法 规 和政策 （ 8）具有高度的 责 任心、良好的 职业 道德和心理素 质 2.车辆维护业务 接待 员 的礼 仪规 范 1） .仪 表端庄、整 洁 （ 1）按季 节统 一着装，要求整 洁 、得体、大方 （ 2） 衬 衫平整干 净 ， 领 子与袖子不 脏 （ 3）穿西服 应 佩戴 领带 ，并注意西服与 领带颜 色相配。 领带 不得 肮脏 、破 埙 或歪斜松弛 （ 4）胸卡佩戴在左胸位置，卡面整 洁 、清晰 （ 5）穿西服可以不扣 纽 扣，如果扣，正确扣法是扣上 边 一 颗，下 边则 不扣 （ 6）胸部口袋只是装 饰 ，不能装
5、东 西，如遇隆重 场 合， 仅 可以装作 为 胸 饰 的小花等。其他口袋也不可装 许 多 东 西，如果外 观 鼓鼓囊囊很不雅 观 （ 7）穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破 埙 、 带钉 和异形的鞋 （ 8）工作期 间 不宜穿大衣或 过 分臃 肿 的服装 （ 9）女性 业务 接待 员 服装淡雅得体，不可 过 分 华丽 2） 仪 容 洁净 、自然 （ 1） 头发 干 净 整 齐 ， 让 所有的客 户 都有一个好印象。作 为服 务 中心的一 员应 当有合适的 发 型。 头发 要 经 常清洗，保持清 洁 ， 发 型普通，不染 发 。男性 业务 接待 员 不留 长发 ，女性业务 接待 员 不留披肩 发 （
6、2）面部清 洁 。男性 业务 接待 员应该经 常剃胡 须 ，女性 业务 接待 员 要化淡 妆 ，不能 浓妆艳 抹，不用香味 浓 烈的香水 （ 3）指甲不能太 长 ，要注意 经 常修剪。女性 业务 接待 员 不留 长 指甲，不做美甲，不涂有色指甲油 （ 4）口腔保持清 洁 ，上班前不喝酒、不吃有异味的食品 3）基本 举 止 规 范 （ 1）握手。主 动热 情地将手伸向客 户 ，表达 诚 意，但 对 于女客 户 不可以主 动 先伸手，更加不可以双手握 （ 2）微笑。 对 客 户 在任何情况下都要保持微笑 （ 3）打招呼。主 动 与客 户 打招呼，目光注 视 客 户 （ 4）安全距离。与客 户 保持
7、 1m左右的距离 （ 5）作介 绍 。先介 绍 主人，后介 绍 客人 （ 6）指点方向。 紧闭 五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指 （ 7）引路。在客人的左 侧为 其示意前 进 方向 （ 8）送客。在客人右 侧为 其示意前 进 方向 （ 9）交 换 名片。双手接客 户 名片，仔 细 收藏好，不可随意放在桌上； 递 送名片要双手送出，同 时 自 报 姓名。 4）一般礼 仪 要求 （ 1）客 户 来到， 应 面 带 微笑，主 动热 情地 问 候招呼： “小姐（先生）您好，我能 为 您做些什么？ ”务 必使客 户 感到 业务 接待员 是 乐 于助人的 （ 2） 对 待客 户应 一 视 同仁，依次
8、接待， 认 真 问询 ，做到 办 理前一个，接待第二个，招呼后一个。在 办 理前一个 时 要 对 第二个 说 “谢谢 您的光 临 ， 请 稍等 ”，招呼后一个 时 要 说 “对 不起， 让你久等了 ”，使所有客 户 感到不受冷落。 （ 3）接待客 户时 ， 应 双目平 视对 方面部三角区， 专 心 倾 听，以示尊重和 诚 意。 对 于有急事而来表达不清的客 户 ， 应劝 其先 稳定情 绪 后再回答。此 时 可以 说 “请 您慢慢 讲 ，我在仔 细 听。 ”对长话 慢 讲 、 语 无 伦 次的客 户 ， 应 耐心、仔 细 听清其要求后再回答。 对 于口音重、 说话难 懂的客 户 ，一定要弄清楚其
9、所 讲 的内容与要求，不能凭主 观 推 测 和理解，更不能敷衍了事将客 户 拒之 门 外。 （ 4）答复客 户 的 问询 ，要做到百 问 不 厌 ，有 问 必答，用 词 用语 得当， 简 明扼要，不能 说 “也行、可能、好像是、大概是 ”之 类模棱两可或是含混不清的 话 。 对 一些 难 以回答的 问题 ，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地 说 “我不知道 ”，更不能不耐 烦地 说 “你 问 我，我 问谁 ”等。 应该实 事求是地 说 “抱歉得很， 这 个问题现 在无法解答， 让 我了解清楚后再告 诉 您， 请 您留下 联 系电话 。 ” 客 户较 多 时 ， 应 先 问 后答，急 问 快答
10、，不先接待熟悉的客 户 ，依次接待，注意客 户 表情，避免怠慢，使不同的客 户 都能得到应 有的接待和 满 意的答复 （ 6） .在 验 看客 户证 件 资 料 时 ，要注意使用礼貌用 语 ， 验 看后要及 时 交 还 ，并表示 谢 意， 说 ： “xx小姐， 让 您久等了， 请 您收好， 谢谢 。 ” （ 7） 对 有意 见 的客 户 要面 对 微笑，以真 诚 的 态 度 认 真 倾 听，不得与客 户 争辩 或反 驳 ，而要真 诚 地表示歉意，妥善 处 理。 对 个 别 有意 为难 、 过 分挑剔的客 户 ，仍 应坚 持以 诚 相待，注意服 务态 度，要 热 情、耐心、周到， 动 之以情，
11、晓 之以理。 （ 8）及 时 做好客 户资 料的存档工作，以便 查阅 、 检 索和 对 客 户进 行有 针对性的服 务 。 （ 9） 坚 持服 务电话 跟踪，及 时 与客 户电话 跟踪 询问 ，以体 现对 客 户 的尊重 5）接听 电话时 的礼 仪 要求 （ 1）接打 电话时 ，要坐端正，不要嚼口香糖、吃 东 西或喝水等，否 则 客 户会感 觉 到你是在敷衍了事，不尊重他。 （ 2）接打 电话 前，要准 备 好笔和 记录 本，方便通 话时记 下要点 （ 3） 电话 来 时 ，听到 铃 声响三声之内要接听。开始通 话须说 “您好 ”，并自报 xx维 修服 务 中心、部 门 及 职务 。要 认 真
12、 细 心听 对 方 讲话 ，同 时 在 记录 本上 记 下要点。未听清 时 ，及 时 告 诉对 方。 结 束通 话时须 礼貌道 别 ，待 对 方挂断 电话 ，自己再放下 话 筒。 （ 4）接打 电话时 ， 语 音要 贴 切、自然，吐字清晰， 语 速适当 （ 5）客 户 来 电话查询 ， 应热 情帮助解决 问题 ，如不能 马 上回答， 应 与来 电话 的客 户讲 明 时间 ，以免 让 客 户 久等，引起 误 会。二 车辆维护业务 接待 客 户 到达 维 修站后， 业务 接待 员应 通 过 与客 户 沟通，弄清客 户的 维护 要求， 针对车辆进 行内外部 检查 并确 认维 修 项 目，再利用 维
13、修管理系 统软 件，掌握客 户车辆 档案，根据 车辆 状况及 车间负 荷 对 本次 维护进 行估 计 及估 计 交 车时间 ，并且制作估 计单 、派工 单 ，取得客 户 同意后 进 行 车间 派工。 在 车辆维护过 程中， 业务 接待 员应监 控工作 进 程以确保在承 诺交 车时间 内交 车 。 维护过 程中若 发现 追加 维 修 项 目 应 及 时 通知客 户 ，取得客 户 同意后，再次派工。 维 修 项 目完成以后， 业务 接待 员 再次 检查车辆问题 是否得到全面解决， 检查车辆 清洁 ，做好交 车 前准 备 ，然后通知客 户 提 车 ， 1.车辆维护业务 接待的基本流程服 务 核心流程2、接待1、预约8、跟踪服务7、结算 6、交验5、质量检验4、维护修理3、制单服 务 流程 图预约1、准 备 ：制定主 动预约 客 户 清单2、 实 施： 问 候、自我介 绍 、 倾听客 户 需求3、确 认 ：客 户 需求、故障、 备件、合适的 时间4、履 约 ：提前准 备 好 备 件、人员 、 设备服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备
