1、 2011年星级乘务员培训年星级乘务员培训主讲教师：高中霞主讲教师：高中霞公交乘务人员七项规范公交乘务人员七项规范文明用语规范文明行为规范文明行车规范仪容仪表规范饰品佩戴规范车质车容规范服务设施规范（一）文明敬语1.文明敬语包括：文明敬语包括： “请请 ”、 “您您 ”、 “谢谢谢谢 ”、 “对不起对不起 ”、 “没关系没关系 ”、 “不客气不客气 ”、 “再见再见 ” 等。2.乘客尊称乘客尊称 年长乘客，统称： “老师傅老师傅 ”、 “老先生老先生 ”、 “老同志老同志 ”。 年轻乘客，统称： “女士女士 ”、 “先生先生 ”、 “乘客乘客 ”。 年少乘客，统称： “同学同学 ”、 “学生学
2、生 ”。 年幼乘客，统称： “小朋友小朋友 ”。（二）报站用语1.报路方向：报路方向： “XX”路，开往路，开往 “XXX，请您前（中），请您前（中）门刷卡上车门刷卡上车 ”。2.预报站名：预报站名： “下一站下一站 XXX，请您准备下车。，请您准备下车。 ”3.报到达站：报到达站： “XX站到了，请您在前（后）门下车站到了，请您在前（后）门下车 ”。（三）售验票用语 1.售票、监督刷卡用语售票、监督刷卡用语 “没卡乘客请您买票（投币）没卡乘客请您买票（投币） ”、 “持卡乘客请您持卡乘客请您刷卡刷卡 ”。 遇找零时，应说：遇找零时，应说： “您这是您这是 XX元（块）钱，票元（块）钱，票价价
3、 XX元（块）钱，找您元（块）钱，找您 XX元（块）钱，请拿好元（块）钱，请拿好钱和票钱和票 ”。2.查验票用语 分段计价线路要提示乘客 “下车请刷卡，请出示下车请刷卡，请出示车票车票 ”。 对持有效票证乘客，查验后应说： “谢谢谢谢 ”、 “请请收好收好 ”。（四）解答询问用语1.无人售票驾驶员在行车中不便解答乘客询问，可婉言谢绝： “请稍等，我到站为您解答请稍等，我到站为您解答 ”。2.当乘务人员不清楚如何解答乘客询问， 应向乘客诚恳解释。 “对不起，我不太清楚，我帮您问问其他乘客对不起，我不太清楚，我帮您问问其他乘客”。 “谢谢哪位乘客能帮忙解答谢谢哪位乘客能帮忙解答 。 ”（五）疏导乘
4、客用语（五）疏导乘客用语1.“各位乘客，现在是乘车高峰时间，请您抓紧上下车。各位乘客，现在是乘车高峰时间，请您抓紧上下车。 ”2.“路远的乘客请您尽量帮忙往里走。路远的乘客请您尽量帮忙往里走。 ”（六）温馨提示用语（六）温馨提示用语1.开关车门提示： “站在车门处的乘客，请您注意，（我）要站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了开（关）车门了 ”。2.雨雪天防滑提示： “上下车乘客，请您小心，脚下防滑上下车乘客，请您小心，脚下防滑 ”。3.高速路提示： “车辆驶入高速公路，请您扶好坐好车辆驶入高速公路，请您扶好坐好 ”。4.车内、外安全提示： “车辆拐弯，请您扶好坐好车辆拐弯，请您扶
5、好坐好 ”， “车辆进车辆进站，请您注意安全站，请您注意安全 ”。5.车内防盗提示、携带物品提示： “各位乘客，请您携带（保各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失管）好随身物品，以免丢失 ”。（七）节日问候语（七）节日问候语在 “元旦 ”、 “春节 ”、 “五一 ”、 “十一 ”等节假日期间向乘客祝贺节日的用语： “各位乘客，新年好各位乘客，新年好 ”、 “各位乘客，过年好各位乘客，过年好 ”、 “各位乘客各位乘客，节日好，节日好 ”。（八）处理问题用语（八）处理问题用语1.发生机械故障或交通事故发生机械故障或交通事故 “各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），各位乘客，非
6、常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买无法继续运行。我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。的车票（刷卡）依然有效。 ” 分段计价线路： “持卡乘客上车时不需再刷卡，下车时照常持卡乘客上车时不需再刷卡，下车时照常刷卡即可刷卡即可 ”。 “对不起，请您让一下，谢谢。对不起，请您让一下，谢谢。 ”2.发生客伤事故发生客伤事故 “各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况司机急刹车，有受伤的各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况司机急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们说明。乘客，请您及时向我们说明。 ”3.当乘客妨碍安全视线当乘客妨碍安全视线4.遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻 “各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作。解和支持，谢谢您的合作。 ”5.遇乘客无正当理由要求中途上下车遇乘客无正当理由要求中途上下车 “对不起，我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！对不起，我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！ ”
