2013年乘务员培训年乘务员培训常海花常海花前言前言 客运业是一个城市良好形象展示的流动窗口和舞台，它会直接反映一个国家、地区在一定时期的精神文明和风采，被誉为一个流淌着文明的城市血脉。我们每一位乘务员就是这个城市的 “形象大使”，时刻向外界展示着这个城市的热情与文明，所以对每位司乘人员的素质也有较高的要求。服务态度心态 尊重 沟通技巧文明用语 善于表达 优秀乘务员具备五种优秀品格 仪容 仪表 仪态培训内容培训内容心态 不一样的心态 就有不一样的感觉不一样的感觉会决定不一样的态度 服务态度服务态度尊重自尊 互尊自我 公司 职业 上级 下级 同事 客户课件文明用语善于表达沟通技巧文明敬语：请、您、谢谢、对不起、没关系、不客气、再见等 乘客尊称：年长乘客：老师傅、老先生、老 同志同志年轻乘客：女士 先生 乘客 师傅年少乘客：同学 学生年幼乘客： 小朋友文明用语文明十字用语：问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起送别语：再见文明用语一、把握交谈对象的心理同一交谈内容 对不同 年龄 的人， 用语 不同年龄 不同，思想文化心理特征不同， 内容 不同不同的 人群 ， 说话态度 也不同善于表达二、表达要讲究分寸1、产要轻易许诺乘客2、不要轻易拒绝乘客3、不把话说绝4、说话要注意语法、语气、语调5、说话要注意避免争论善于表达
