1、,连锁药店门店服务标准话术,课程设计,情景标准话术特殊情景应对话术动作、表情的配合话术禁忌,海王星辰五大服务用语,您好！请问有什么可以帮到您？对不起，请稍侯。很抱歉，让您久等了。谢谢，请慢走！,情景一：迎送,情景一：迎送,要求：1.语气-亲切、自然；2.表情-保持微笑，与顾客有目光的交流；3.动作-大方、端庄，可向顾客略微点头问候。4.目的-让顾客感觉到受到欢迎，受到尊重。,情景一：迎送,常见标准话术“您好” “您慢走”“请走好”,情景一：迎送特殊情景话术,1.在顾客不需要协助时“您随便看看，需要时随时叫我 ”2.在顾客需要协助时 “请问有什么可以帮到您？” 3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客 “
2、王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您” 4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友 “刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！”,情景一：迎送特殊情景话术,5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当 给予赞扬“您的发型很时尚！” “您今天气色很好！”“这套衣服穿起来很有气质！”,脑力激荡1,讨论：如何的赞美一位穿银色皮衣、染绿色头发、化浓妆的妙龄少女？,情景一：迎送特殊情景话术,6. 如果顾客带小孩进店，给予适当 关注“小朋友好！”（蹲下来招呼）“您的孩子长得真精神/真可爱！”,脑力激荡2,讨论1. 有位3岁多的小孩，在店里边跑边用手摸货架，一路过去，货价上的商品倒了一大片，你该如何处
3、理？,脑力激荡2,讨论2. 啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位调皮的小孩？ 你如何处理？,情景一：迎送特殊情景话术,7.在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌送客。“小姐，请慢走/请走好 本次交易的结束，是下次交易的开始！,情景二：销售导购,要求：1.语气-亲切、自信；2.表情-保持微笑，专注聆听；3.动作-快捷、到位，与顾客有目光的交流 可对顾客讲述内容略微点头回应；4.目的-让顾客感觉到受到尊重，公司商品 种类丰富；质量值得信赖。,情景二：销售导购,常见标准话术“小姐，您需要多少盒？”“您哪里不舒服？” 恰当地使用开放型问话，了解顾客需求,情景二：销售导购特殊情景话术,1.顾客指明购买之一 我们
4、有这种商品，立即拿给顾客 “您需要多少？” “好的，请您稍等，我这就拿给您。” 注意，别忘了-,扼要说明商品用法、用量、注意事项,情景二：销售导购特殊情景话术,1.顾客指明购买之二 虽然有，但是库存不足 “小姐，您需要的眼药水现有5只，如果可以等的话，我们将在周三到货。您先拿这5只使用，好吗？”,婉转、肯定的语气告知顾客，并与顾客协商解决,情景二：销售导购特殊情景话术,1.顾客指明购买之二 虽然有，但是库存不足 -（如果顾客急需） “我立即帮您组织调货，请您稍等” - （联系确认货源，然后告诉顾客） “请您下午*点左右过来，好吗？（社区内）如果需要送货的话，请您留下电话和地址，我们给您送过去”
5、,情景二：销售导购特殊情景话术,1.顾客指明购买之三 顾客需要的商品暂时缺货或没有经营 “先生/小姐：您需要的*暂时没有，这里有跟它同样功效的另一种产品*，我给您介绍一下，好吗？” “先生/小姐，如果方便的话，请您留下联系电话，以便在来货时，我们能够及时通知您。请问您贵姓？”,情景二：销售导购特殊情景话术,1.顾客指明购买之三 顾客需要的商品暂时缺货或没有经营,询问,推介,记录,反馈,顾客为什么 ,我们有什么 ,对顾客对公司,情景二：销售导购特殊情景话术,2.顾客未指明购买先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当的药品，交代服用方法和注意事项“您哪里不舒服？”“有多久？”“服用过什么药品？”
6、“疗效如何？”,脑力激荡3,讨论：顾客购买馈赠礼品时，我们该说什么？怎么说？,情景三：专业咨询,要求：1.语气-关切、坚定、自信；2.表情-专注聆听，保持与顾客目光的交流；3.动作-主动询问，可对顾客讲述内容略微点 头回应。4.目的-让顾客感觉到受到尊重，所提供的专业 服务值得信赖。,情景三：专业咨询,常见标准话术“先生，请问您哪里不舒服？” “您做过哪些检查？” “根据您的病情，需要使用 ”,药品推荐十部部曲,第一步，什么人使用？第二步，哪里不舒服？第三步，有没有看医生？第四部，用过什么药？第五部，有无过敏史？第六步，关联用药（16字方针）。第七步，疗程用药（永远不要只拿一盒药）。第八步，促
7、销介绍。第九部，会员介绍。第十部，多说一句话提升业绩。,情景三：专业咨询特殊情景话术,1.“三无”顾客-无处方、无目的、无把握,询问病情有无医院诊断,用药史 过敏史,建议,补充,情景三：专业咨询特殊情景话术,2.拿处方购药的顾客细心按照处方调配 “王阿姨，医生有没有交代这些药品的服用方法”“您能告诉我这药怎么服用吗？” “服用中药期间，您要注意-”,情景三：专业咨询特殊情景话术,3. 购买商品用后出现过敏或其他不良反应,专心聆听自行分析,安抚 道歉,与顾客共 同分析,结论,致谢,情景三：专业咨询特殊情景话术,3.在星辰购买商品用后出现过敏或其他不良反应常见标准话术“对不起，让您多跑一趟！” “
8、先生，您从什么时候感觉这种不适的？”“您以前有服用过这种药物吗？”“您在服用这种药物的同时，还有服用什么药物？”,3.在星辰购买商品用后出现过敏或其他不良反应常见标准话术“将您的服用方法告诉我，好吗？”“最近在饮食方面，有什么特殊的地方？”“您的确是对药物过敏，从现在开始，停止使用，我建议您改用”“同时，您需要服用，以减轻这种不适”“谢谢您及时把这个信息告诉我们”,情景三：专业咨询特殊情景话术,情景四：收银作业,要求：1.语气-亲切、热情、尊重；2.表情-保持微笑；3.动作-快捷，准确，与顾客有目光的交流， 点头致谢；4.目的-让顾客感觉到受到尊重，购物愉快。,情景四：收银作业,常见标准话术您
9、好！请问阿姨有没有会员卡？总共*元，多谢，收您*元，找您*元，您的小票，请核对一下并保存好。唱收唱付，附加推荐,情景四：收银作业,这里有一些新到的糖尿病食品，您需要的话，我给您推介一下。我们现推出促销活动，我们药房提供免费测量血压的服务，如果需要，欢迎您随时过来测量。谢谢您，请慢走/请走好。,唱收唱付，附加推荐,情景四：收银作业特殊情景话术,会员购物 您的消费累计是*元，会员折让*元。,情景五：异议处理,要求：1.语气-自然、平和；2.表情-镇定、保持微笑；3.动作-专注倾听，略微点头，与顾客保持 目光的交流；4.目的-了解顾客异议背后的真正含义，解 除顾客的顾虑。,情景五：异议处理特殊情景话
10、术,1.顾客抱怨价格太贵 感谢顾客“谢谢您提供的信息，我将立即向总公司反映”“请问您跟一致、中联，还是其它药店比较？”,感谢,阐述 适当解释,记录 访价,反馈,倾听适当沉默,情景五：异议处理特殊情景话术,1.顾客抱怨价格太贵如果是老顾客、购买大单的顾客，可适当给一些小赠品给予补偿。最后将顾客意见记录下来，做访价，向公司商品部反馈价格信息。“为了对您的不满意表示歉意，送您一份小礼物，谢谢您对我们的建议，欢迎您继续支持我们的工作，不断提出宝贵意见。谢谢！”,情景五：异议处理特殊情景话术,2.与同类商品比，价格较贵常见标准话术小姐，您是说这种药品比贵，对吗？这种药品的优点是，服用后在血液中的浓度比较
11、平稳，药效可以维持小时，每天只需要服用*次，很方便，不容易漏服。也避免了病情的反复和不稳定。这么多的好处，您一定想试用一下，对吗？说明独到的功效及为顾客带来的利益,情景五：异议处理特殊情景话术,3.对待未购物的顾客,情景五：异议处理特殊情景话术,3.对待未购物的顾客常见标准话术您不买没关系，欢迎您下次再来！ 的确应该多考虑考虑，不必匆忙下决定，我们随时欢迎您！,情景五：异议处理特殊情景话术,4.顾客抱怨商品品项不全常见标准话术“很抱歉！给您造成不便，我将立即向总公司反映。表示歉意 感谢顾客 适当给予补偿,情景六：电话话术,要求：就象面谈一样1.语气-热情、关切；2.表情-自然、保持微笑；3.动
12、作-专注倾听，详细记录， 后挂断电话；4.目的-了解顾客心理，帮顾客 解决问题。,情景六：电话话术,常见标准话术“您好，海王星辰*店，请问有什么可以帮您”“对不起，请您声音大一点好吗？我听不清楚您讲话” “请问还有什么需要吗？谢谢您的电话。再见”等对方先挂断电话，再轻放话筒,情景六：电话话术特殊情景话术,1.顾客订购商品,记录,1.商品名称,2.厂家,3.规格,4.数量,5.取/送货时间,6.其他：姓名、地址、电话 尤其是？,会员卡！,复述,情景六：电话话术特殊情景话术,2.打出电话“您好，王小姐，我是熙丰大药房，这时候给您打电话，您方便接听吗？”“我们需要XX分钟解释/介绍，您有时间吗”尽量
13、避免在吃饭或午休时间与顾客联系 先把想说的内容准备好，必要时，将要点列在纸上,情景六：电话话术特殊情景话术,2.打出电话当不能确认接电话人是否为你要找的顾客时“您好，我是熙丰大药房，请问王小姐在吗？王小姐，我是,不能泄露顾客隐私！,情景六：电话话术特殊情景话术,3.有时候，你会遇到 顾客恰巧外出，或有不方便，应与顾客确定下次通话的时间，尽快结束电话。“对不起，打扰您了。您看我X点或Y点再打来，好吗？”“谢谢，再见！”,情景六：电话话术特殊情景话术,4.而又有时候，你会遇到 需要和第三方说话 “对不起，请您稍等”，然后用手捂住话筒，同其他人小声交谈或商量。,脑力激荡4,讨论：“不”、“没有”、“公司规定” 的替代话术,脑力激荡5,思考：顾客心理分析不同顾客 不同情景 特殊场合的应对 ,服务就是把顾客的心买进来,
