1、第六章 总台接待管理2学习目标l 了解总台接待工作的各项业务及工作程序。l 学会处理接待工作中的常见问题。l 掌握客房分配的艺术。l 了解商务楼层的运作情况。 3主要内容l 第一节 总台接待业务流程l 第二节 总台接待中常见问题及其处理l 第三节 提高总台服务质量的途径 l 第四节 客房分配l 第五节 问讯与留言管理l 第六节 商务楼层管理4第一节 总台接待业务流程 l 一、总台接待的主要工作内容5总台接待的主要工作内容6二、接待业务流程l 散客入住l VIP入住l 团队入住l 长住房入住7知识点 -入住时间l 通常中午 12： 00至次日中午 12： 00l 一天 24小时8l 住客房 （
2、Occupied -OCC）l 走客房 （ Check out-C/O）l 空房 （ Vacant-V）l 未清扫房 （ Vacant dirty-VD）l 外宿房 （ Sleep out-S/O）l 维修房 （ Out of order -OOO）l 暂停服务房（ Out of service-OOS）l 已清扫房 （ Vacant clean -VC）l 请勿打扰房 （ Do not disturb-DND）客房状态常用 英语9l 贵宾房 （ Very important person -VIP）l 常住房 （ Long stay in guest -LSG）l 请即打扫房 （ Make up room-MUR）l 轻便行李房 （ Light baggage-L/B）l 无行李房 （ No baggage-N/Bl 准备退房 （ Expected departure-E/D）l 保留房 （ Blocked）l 双锁房 （ Double locked ）l 加床 （ Extra Bed -E/B）10房态转换ODVDOCVC OOSOOO
