1、民航地勤服务 1第十章 不正常运输服务【 教学目标 】v知识目标：掌握旅客运输不正常服务的种类；理解误机、漏乘、错乘的差别；理解航班超售的含义与影响；掌握航班不正常的种类；理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理原则上的差异。v技能目标：能正确处理误机、漏乘、错乘；正确处理航班超售造成拉客时的旅客服务；能熟练处理各种情况下的航班不正常服务。 民航地勤服务 2第一节 旅客运输不正常服务v 客票售出后或因客票填开时的差错，或因客运人员的工作差错，或因航班飞行过程中出现的特殊情况，或因旅客乘机过程中的种种原因，未能如期完成客票上所列航程的旅行，我们称之为旅客运输不正常。 v 出现旅客运输不正
2、常时服务人员要做到主动、热情、耐心、细致，及时帮助旅客解决困难，尽力为他们提供便利。在服务态度上，对中外旅客要一视同仁，都应热情、主动，不发生与旅客争吵和不礼貌、不文明的言行。 民航地勤服务 3一、误机、漏乘、错乘 （一）误机旅客的处理v 误机指旅客未按规定的时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 v 旅客如发生误机，经航空公司工作人员签字（盖章）确认后，应到乘机 机场 、 原 购票 地点、或者拨打航空公司官方服务电话办理 改乘航班或退票手续。 v 由于航空公司原因造成旅客误机，应向旅客表示歉意，安排其乘坐后续航班成行；或按非自愿退票办理，退还全部票款。 民航地勤服务 4（二）漏乘
3、旅客的处理v 漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。 1. 由于旅客原因造成漏乘：发生在航班始发站，按误机有关规定处理，发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理。2. 由于承运人原因造成漏乘：承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的相关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。 民航地勤服务 5（三）错乘旅客的处理错乘 指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。 1. 由于旅客原因错乘2. 由于承运人原因错乘民航地勤服务 6二、登机牌遗失 （一）隔离区外登机牌遗失 1. 旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失
4、，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。2. 值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。3. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。 民航地勤服务 7（二）隔离区内登机牌遗失1. 旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。 2. 办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。 3. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。 民航地勤
5、服务 8三、无票乘机v 未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。 v 成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。 民航地勤服务 9四、航班超售 （一）航班超售的含义与影响v 航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。v 航空公司超售的原因是什么？主要是因为有些旅客定了票不来乘机，或在离起飞很近时取消订座。通过超售，配载的比例将被提高，从而降低费用。 v 航班超售对航空公司和公众既有有利的一面，也有不利的一面。 民航地勤服务 10（二）航班超售的处理 1. 收到座位控制部门航班超售预报后，应对预计超售的航班制定处理预案。 2. 超售航班办理乘机手续时，应采用逐一核对姓名接收旅客的方式进行登记。 3. 当较低舱位等级座位发生超售而较高舱位等级有空余座位时，可根据逐级升舱的原则按非自愿升舱将较低舱位等级的旅客安排在较高舱位等级的座位上。4. 对持航空企业职员免折票的旅客，在航班预计出现超售时，应根据情况暂缓办理乘机手续。
