1、第一节 客舱中的旅客管理v 教学导入： 为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？v 一、 乘务员加强对客舱的管理v 二、 客舱中旅客管理规则v 三、 严重的旅客行为不当的处理v 四、 非正常旅客的处理v 五、 可拒绝接受的旅客v 六、 需要特殊帮助旅客的处理v 七、 生气旅客的处理v 八、 航行中的客舱管理v 九、 旅客遗失物品的处理 v 十、 延误等待航班的客舱管理 一、乘务员加强对客舱的管理v首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。v其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。v第三，航空公司应积极
2、做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二、客舱中旅客管理规则v如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，v如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；v如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三、严重的旅客行为不当的处理v 严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。v 乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长 /主任乘务长。v乘务长主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。四、非正常旅客的处理v 1、起飞前的处理v乘务员通知地面值班人员和或机长；地面值班人员将其落下
3、并作善后处理。v 2、离开登机门后的处理v乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。v 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。四、非正常旅客的处理v 3、飞行中的处理v 乘务员要通知机长。v 乘务长主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。v 飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。v4、事件的报告v乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。五、可拒绝接受的旅客v、 责令旅客下机的处理v、 航班可不接受的旅客v、 需持有医疗证明旅客的管理 、责令下机旅客的处理v下列旅客可被要求下机：v 非法无票登机者；v 无登机牌的旅客；v 发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前；v 任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。v
