1、案场客户接待流程案场客户接待流程主讲 ：电话接通问 候语 ：您好！ 这里是 *我是置 业顾问*，请问有什么可以帮到您的？客户说明来电原因判断客户类 型： 请问您之前了解 过我 们这个 项 目或者 打过 我 们电话 么？首次拨打案 场标准介 绍词询问 客户还 有什么不清楚地，并且给 予回答邀 请客 户到 现场访问 ，并留下姓名 联系方式结 束电话客 户 跟踪回 访一、电话咨询一、电话咨询针对 客 户 提出 问题 ，做出特定回答（介 绍词 各案 场 准 备 ）非首次 拨 打电话咨询六要素：电话咨询六要素：要点一 ：铃响 3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至 柜台） 要点二：销售人员拿起
2、电话，态度和蔼，语音清晰亲切，声调向上，有精神，富有感染力，使用服务用语。主动的问候：您好！XX(楼盘 )，请问有什么可以帮到您的？ 要点三：电话中客户会问道 “ 地点、价格、面积、格局 ” 等内容，销售人员应扬长避短，将卖点巧妙融入。通话时间一般可掌握在三分钟之内 ,简单回答客户的问题 ,尽量邀请客户到现场访问。要点四：交谈中，设法取得客户的姓名 电话。做好客户登记和邀约记录 各项目自备 来电客户登记表 要点五：邀约记录 (如本次电话中未能达成双方见面的邀约时间 ,则需注明下次致电邀约的时间 ) 要点六：接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍。电话咨询应规避的问题：电话咨询应规避的问题：1、
3、不、不 能出现回答问题没有耐心的情况能出现回答问题没有耐心的情况 2、业务知识不熟练的销售人员，对于暂时不清楚的问题、业务知识不熟练的销售人员，对于暂时不清楚的问题不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。并加强自身的学习。楚后给客户回电。并加强自身的学习。 3、接听客户来电不应超过十分钟、接听客户来电不应超过十分钟 ,应尽量引导来访并详应尽量引导来访并详 细介绍。因为销售热线，打电话咨询的客户较多，所以细介绍。因为销售热线，打电话咨询的客户较多，所以不能占用太长时间。不能占用太长时间。4、接听客户来电时不能中途将电话转给他人接
4、听，善始、接听客户来电时不能中途将电话转给他人接听，善始善终。善终。 客户来访前的准备工作客户来访前的准备工作 案场接待案场接待现场谈判及逼定现场谈判及逼定订订 房房财务交款财务交款签订购房合同签订购房合同客户维系客户维系二、二、 现场现场 接待接待（一）、客户来访前的沟通工作（一）、客户来访前的沟通工作 :各项目销售主管要定期与一线业务人员进行电话沟通拜访。联 系感情上 传 下达统计 上客量（二）、客户来访中准备工作（二）、客户来访中准备工作 : 客 户 来 访 车辆对 接 食堂 对 接 住宿安排（三）、热情迎接，自我介绍，了解称呼（三）、热情迎接，自我介绍，了解称呼1 （遇雨雪天气，帮助客
5、户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具）置业顾问亲切微笑自售楼中心门口迎接客户到销售中心 :“ 上午好（下午好），欢迎来到 XX项目销售中心 , “ 我是置业顾问 XX ，很荣幸能为你服务。您这边请， (适当停顿期间询问尊称 )请问怎么称呼您 ?” （注：面带微笑，看着对方眼睛说）2、 对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；如果客户找某某销售顾问时则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。3、对于老客户参观，了解老客户的需求 针对性的进行引领参观。 置业顾问了解需求 ,并介绍近期销售信息 ,陪同参观样板间
6、（四）、周边配套进行充分介绍（四）、周边配套进行充分介绍1、派车带客户对项目区域位置和周边配套的情况作出详细介绍。2、大环境讲解时，司机师傅开车一定要稳，并且根据置业顾问的讲解对速度有一个很好的把握3、切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息4、说辞要统一口径（五）、对项目总体规划进行基本介绍（五）、对项目总体规划进行基本介绍 (1)、各项目自定说辞，结合区位图、沙盘、户型图，对项目 总体规划进行详细介绍。包括项目的位置、区位优势、市场定位、概况。(2)、对客户的需求进行询问，有针对性的介绍商铺或住宅的主要特点。尽可能详细了解客户的关注和认可方面。置业顾问需要在此环节让客户感受公司项目可投性，塑造个人专业形象。
