1、12案例：一口痰的故事 中国长江医疗设备厂准备引进 “大输液管 “生产线，欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与该厂长期合作。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。 第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到： “尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的
2、输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我 ” 3人无 礼则 不立，事无 礼则 不成， 国 无 礼则 不宁。 荀子我不喜 欢 和一 个 不注重 礼仪 的人打交道，我相信 别 人也 这样 。 杰克 韦 尔奇4礼仪 的涵 义 ： 辞 源的解 释 ： 礼仪 ，行 礼 之 仪 式； 孔子： “和 ”“ 和 为贵 ”“让 ”“ 己所不欲，勿施于人 ”“序 ”“ 君君臣臣，父父子子 ” “贵贱 有等， 亲 疏有体， 长 幼有序 ” 封建社 会 ： ”三 纲 、五常 ” 现 代 礼仪 ：是指一定社 会结构 中，在 国际 交往、社 会 交往和人 际 交往中表示尊敬、善意、友好的方
3、式、程序、行 为 、 规 范和 惯 用形式以及 实 施交往行 为过 程中体 现 于 语 言、 仪 表、 仪态 、 气质 、 风 度等外在表象。51、我们的学习目标2、举例：接待处迎客技巧3、举例：服务的仪态4、举例：服饰、仪容礼仪课程大纲课程大纲6 天下之本在 国 ， 国 之本在家，家之本在身； 只有身修，才能家 齐国 治天下平； 只有身修，才有 职业 的 发 展； 只有身修，才有家庭的和 谐 ；我们的学习目标我们的学习目标7课程大纲课程大纲1、我们的学习目标2、举例 :接待处迎客技巧3、举例：服务的仪态4、举例：服饰、仪容礼仪8接待处的工作要点： 正确的姿态 整理来客的名单 电话应对 柜台经
4、常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响我们接待水准的是：第一是我们的接待态度；第二是我们的服装打扮及礼貌；第三是我们的说话技巧。 91、必要的心理准备；2、 确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、整齐清洁；4、备齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、安排好当天的工作程度表 ；7、我们的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备101、保持最优美的声音：语速、语音、语调、微笑2、电话接听的技巧： * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 第二步：电话接打的技巧
