1、接听电话礼仪接待解说词学习培训师：日期： 电话接待是酒店服务一项十分重要的日常工作和服务项目，一个热情、文明的电话接待会给顾客留下美好的印象 ,会使人们心情舒畅 ,愿意交往。重要的第一声 当我们打电话给某客户时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。 因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表酒店服务形象 ” 的意识。 35%7%58%言词内容声音音
2、调 ,语气 ,用词 ,说话速度 ,音量外表 /形象 仪态，表情，视线 ,衣服 色彩 ,姿势 ,态度要有喜悦的心情 接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 不管在酒店服务中心还是在家里，听一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。 人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象 。端正的姿态与清晰明朗的声音 接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。 如果你打电话的时候，弯
3、着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听 酒店工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。 电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下
4、不好的印象。 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个员工都应该养成的。 如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。应有明确的结束语，说一声 “ 谢谢 ” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 接听电话流程 接电话开头语热情应答 需要转接电话转接流程请对方留言留言流程感谢对方来电 /结束 /等对方先挂
5、机转接电话流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： 使用以下语句： “ 您好 贵安温泉世界。 ” 不同的来电者可能会要求转接到某些人。（任何找领导的电话必须首先转到相关的助理那里。这样可以保证领导不被无关紧要的电话打扰）。 如果来电者说出要找的人的名字或职位 你必须回答： “ 请稍等，我帮你转到他的办公室。 ” 如果办公室电话占线 你必须回答： “ 对不起， *先生电话正占线，您要等一下吗？ ” 如果对方回答 “ 是 ” ，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“* 先生的电话还在占线，您还要等侯吗？ ” 如果回答 “ 否 ” ，你必须
6、说： “请问您有什么事我可以转告吗 ?” 如果你知道相关的人员现在不在办公室 你必须说： “ 对不起， *暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？ ” 千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “ 有什么可以帮您的吗？ ” 通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说： “ 对不起，他的助理暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？ ” 如果来电者拨错了号码，你必须说 “ 对不起，您是不是打错了呢？这里是罗蒙环球乐园酒店 ” 。 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说： “ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？ ”
