1、第 7章：酒店接待部门管理酒 店管理n 学习目的学习目的n 学习内容学习内容n 本章小结本章小结n 案例分析案例分析n 课堂讨论题课堂讨论题n 课后思考题课后思考题n 参考书目参考书目学习目的n 掌握酒店前厅部的主要任务；客房部的业务范围、房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用。n 熟悉酒店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。n 了解酒店前厅部的基本业务；客房部的对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等。 酒店管理第七章 :酒店接待部门管理酒店管理第 7章 :酒店接待部门管理 酒店前厅管理 酒店前厅管理 酒店客房管理 酒店客房管理 酒店餐饮管理 酒店餐饮管理 酒店康乐管理 酒店康乐管理
2、 酒店商场管理 酒店商场管理本章小结服务质量是酒店的生命线，本章着重介绍了饭服务质量是酒店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了酒店服务质量管理店服务质量的构成和特点；揭示了酒店服务质量管理的内容及原则；阐述了酒店服务质量管理的基本程的内容及原则；阐述了酒店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高酒店服务质量的管理方法以及衡序；详细说明了提高酒店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。量标准和体系。酒店管理第章：酒店服务质量管理重点与难点重点 酒店各接待部门的业务。难点 酒店各接待部门的组织机构 设置与职责。第七章 :酒店接待部门管理酒店管理案例分析每年的国庆节，杭州各大酒店的客
3、房均爆满。今年的国庆也不例外，许多酒店在半个月前就已不接受订房了。梁先生深知杭州国庆节客房很紧张，早在一个半月前就向某三星级酒店预订了一间标准间，并告知他将于 10月 1日晚 21： 00抵达饭店，但并未支付保证金。酒店订房部接受了他的预订，并答应为其保留房间到 21： 00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订房，并表示他将如期抵达。 正如往年一样 ,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告之暂时没有客房，请他们 18： 00之后再来询问。到了 18： OO以后，仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房间，接待员
4、小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间还没到。第七章 :酒店接待部门管理梁先生今晚住哪酒店管理到了 21： 00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论如何帮他们安排一间客房。小王这时想： “ 反正梁先生预期抵达的时间已过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是酒店的损失，我为眼前的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。 ” 于是，小王就说：“ 两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房间给他们。正巧有位预订的
5、客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给你们吧。这可是最后一间客房了！ ” 两位客人自然非常高兴。小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁先生嘴里不停地说： “ 今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶慢赶总算到酒店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！ ” 小王一脸的为难，说： “ 梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到 18：00。由于你事先告诉我们将于晚上 2l： 00抵达，所以我们一直为您保留着客房。但是您看，现在已经 21： 15了，今天又是国庆节 ,客房特别紧张，许多客人都等着要房间，所以 ” 梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆： “ 什么
6、？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房间，否则我们只有睡马路了。 ”酒店管理问题：如果你是接待员小王，你下一问题：如果你是接待员小王，你下一步该如何做？ 步该如何做？案例分析问题第七章 :酒店接待部门管理酒店管理课堂讨论题1前厅部和客房部是酒店中联系最密切的两个接待部门，有的酒店分开设置这两个部门，有的酒店把这两个 部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量，又能便于酒店的有效管理，你认为哪一种方法比较好，或是还有其他的方法，请说明理由。2酒店康乐项目的设置，既要能满足住店宾客的需求，还要根据市场状况，吸引当地市民前来健身和娱乐，以赢取更多的利润。五人一组分组讨论：如果在你学校所在城市建造一家四星级酒店，分析当地的康乐市场，应该设置哪些康乐项目，如何收费？第七章 :酒店接待部门管理酒店管理课后思考题1前厅部有哪些业务项目？前厅部有哪些业务项目？2酒店有哪些房型？画出标间的平面图。酒店有哪些房型？画出标间的平面图。3餐饮销售有哪些技巧？餐饮销售有哪些技巧？4康乐部有哪些主要作用？康乐部有哪些主要作用？5大堂是宾客对酒店留以第一印象的场所，大堂是宾客对酒店留以第一印象的场所，参观一家高档酒店的大堂，画出布局图。 参观一家高档酒店的大堂，画出布局图。第七章 :酒店接待部门管理酒店管理
