1、河北政法职业学院河北政法职业学院 -财经系财经系酒店管理系列:李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院 -财经系财经系 纪律要求： 按时上下课。 上课时间进出教室要报告。 手机必须关机或调为静音。 作业要求： 标准纸，或专用作业本。 注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁 按时交作业：于下一章课前交齐课程要求:李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院 -财经系财经系第一章 饭店前厅服务 主要内容 : 第一节 前厅部的地位与功能 第二节 前厅部预订服务 第三节 前厅部接待服务 第四节 前厅部大堂服务 第五节 前厅部总机与商务服务 学习目标 : 掌握前厅概念 特点 功能 掌握预订的种类与方式 掌握总台接待
2、程序 掌握大堂服务项目及程序:李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院 -财经系财经系第一节 前厅部地位与功能前厅部 -Front Office 前厅部地位 前厅服务主要特点 前厅部功能 前厅部组织机构 前厅客房管理业务流程:李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院 -财经系财经系前厅部是整个酒店业务动的中心 ,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门 -总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而称为前厅部 .前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。 :李晓趁河北政法职业学院河北政法职
3、业学院 -财经系财经系前厅部地位为什么叫前厅部 ? 工作的主要场所在酒店的前厅 ;在酒店各部门与客人接触的先后性。在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。 :李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院 -财经系财经系前厅部地位 前厅部是饭店业务活动中心 (Center)-包括哪些业务活动 ? 前厅是饭店形象代表 (FIGURE) 前厅部是饭店组织客源 ,创造经济收的关键部门 (销售窗口 )Shopping Window 销售什么 ? 前厅部是饭店管理的参谋和助手 (信息中心 )Information-提供哪些信息 ?:李晓趁河北政
4、法职业学院河北政法职业学院 -财经系财经系前厅服务的主要特点 接触面广 ,24小时运转 ,全面直接对客服务 岗位多 ,业务复杂 ,专业技术性强 ,人员素质要求高 信息量大 ,变化快 ,要求高效运转 政策性强 ,服务要求高 ,关系全局:李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院 -财经系财经系前厅部的功能 销售客房 -首要功能 订房推销 接待无预订客人 办理入住登记 排房 ,确定房价 提供信息 哪些信息 ? 如何交流 (流向 ):李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院 -财经系财经系前厅部功能 协调对客服务 控制客房状况 客房销售与客房管理 对销售部 对客房部 正确反映房态 预订客房状况显示系统 客房现状显示系统:李晓趁
