1、客户满意度 、 客诉详解前言品牌塑造与传播的核心目的，是为了建立产品与企业（或机构）的品牌价值，是一种建立在功能外的增值价值，也是企业持续发展的原动力。精准的品牌传播需要精确的品牌定位与优良的品牌视觉系统来支撑，两者缺一不可。包括市场调研、消费者洞察、品牌定位、品牌战略、品牌传播视觉计划、传播媒体战略等一系列相互作用、相互制约又相互依存的整体联动的研发行为。因此，整体了解品牌的传播活动特质，以及所需要的工作环节，是制定品牌传播计划与品牌设计的前提 。当商品的使用价值已不再是其作为被消费的主要目的时，通过 “塑造 ”的品牌符号语言系统便支撑起了新一轮的消费文化。这种被 “美化 ”了的消费文化的价
2、值判断与认同的形成过程，对于参与它的塑造者和消费者来说同样都是一场考验 市场的竞争发展，企业的经营，营销目标的达成，涉及到内外部因素越来越多， “客户是企业最珍贵的资源 ”，客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段。客户满意度调研的方式 第三方电话调研（ GCVP) 神秘客户暗访GCVP的目标客户观点是一种客户满意度调查，它提供： 福特经销商用于提升客户满意度和忠诚度的指标和工具新车销售和保修服务的相关指标在中国、日本和中国台湾地区推出的零售服务 用于帮助经销商致力于改善客户体验的信息 最新调查技术，如网络调查 方便的网络报告网站亚太地区客户观点启动计划 试点 调查： 2010 年
3、 8 月至 9 月-澳大利亚-印度-中国其余 客户调查： 2010 年 10 月-菲律宾-南非-新西兰-中国 台湾地区报告 网站启动时间： 2010 年 10 月中旬-可 通过经销商门户访问 CVP 报告网站链接-印度尼西亚 和中国台湾地区客户可通过公共 Internet 访问 CVP将接受调查的客户福特销售 CVP调查范围 -零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队-购买 /租赁新车之日起的 15-35 天内联系客户，但以下当地市场变化情况除外- 印度： 2142 天-印度尼西亚和越南： 1549 天-南非：无时间限制要求由 “最熟悉该次购买的人员 ”回答调查问题将接受调查的客户福特 服务 C
4、VP调查 范围 零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队 保修 /自费客户中国 ：购买车辆 后三年 以内 (不限里程 )日本 ：无时间和行驶里程数限制中国 台湾地区：购买车辆后 3 年以内或 行 驶 里程数低于 10万公里 交 车之日起 8-35 天内联系 客户 要求 由 “最熟悉该次服务的人员 ”回答调查问题调查流程电话调查或接受参加网络调查的电子邮件邀请DMS中客 户 数据接口提供 给 三方公司 客 户电 子 邮 件地址是否可用？电 子 邮 件邀 请已送达在 3 天内答复？是 提醒电 子 邮 件已送达否在 4 天内答复否电话调查否客 户 答复数据 库是是- 整体满意度- 接待流程- 销售人员表现- 付款流程- 车辆交付- 后续跟进和问题处理- 经销商 /品牌关系- 第一辆车 /车辆更新换代- 客户基本情况和最新联系信息 （调查大约需要 10 分钟）销售调查问题
