1、第二章 接待工作任 务三 接待来访者任务三 接待来访者知识目标 ： 1、明确接待工作的基本任务2、掌握接待工作的一般程序技 能目标 ： 能按照接待工作的具体要求，准确高效地完成接待任务案例：2015年宏运纸业有限公司长沙分公司经营颇有成效，实现经济效益翻番。为 表彰长沙分公司的取得的成绩 ， 总公司 决定派公司 副总王维 、销售部主管张德成 以及 办公室秘书于芬 一行三人到长沙来 检查工作 ， 交流经验 。长沙分公司的秘书马韵璇接到接待任务后，马上到主管办公室请示工作，了解详细的情况后，她认真拟写了接待方案，交给老板审核同意后及时通知相关责任人，并把各自的工作任务以表格的形式打印出来交到个人手
2、中，她提前打电话到华天大酒店为检查小组预定了房间，并特意吩咐宾馆服务员注意把他们的房间楼层调高，因为王总有轻微的神经衰弱症，睡觉需要安静。到了王总来的前一天，她把各项工作的负责人召集起来，一起检查各个接待环节的准备工作是否到位，下班前她再次跟主管确定明天去接机的时间。案例：第二天早上，马秘书按照约定时间等候主管一起前往机场接机，不料主管突然来电说自己女儿发高烧，家人没人照料，他现在正在医院，暂时不能来了。马秘书听后赶紧跟公司副主管联系，请他马上过来一同去接机，接着她又给对方秘书发了条信息，说明原因，并提前 5分钟到达机场。见到王总后主动迎上前表示欢迎，并代主管致歉，解释不能亲自来迎接的原因。王
3、总表示理解，双方简单交谈后，马秘书把他们带到车边，帮客人把车后门打开，请客人一一坐好。一路上她概要的介绍了长沙的城市特色以及近几年的发展，还建议他们去尝尝长沙有名的特色小吃，王副总和随行人员愉快的接受了，表示有机会一定去。到了酒店，马秘书到服务总台领取早就预定好的房间的钥匙，带领他们到各自的房间，在简单的交代了日程安排后，就礼貌的告辞了。晚上安排了丰盛的晚宴给王总一行接风，并准备了丰富多彩的员工节目，引得王总哈哈大笑。第二天上午听取分公司主管汇报，参观公司，下午去了长沙几个有名的景点，顺道品尝了长沙的特色小吃，整个接待工作顺利完成，马秘书也因此受到了主管的表扬。任务三 接待来访者请问马秘书在这
4、次接待工作中有何成功之处？试从情景案例马秘书的接待工作中归纳出接待的工作程序案例分析马秘书的成功之处在于她较为细致的考虑到了接待工作的各个环节，并做了周密、全面的安排。她首先详细了解了来宾的情况，注意到了来宾的生活习惯；其次拟定了详细的接待方案，任务分工明确，责任落实到人，这样就不会造成遗漏和混乱局面；最后是她在客人到达前能做好各项工作的检查和回顾，随时与各方面人员保持联系。另外，马秘书对于突发事件有较为妥当的应变方法，临变不乱，沉着应对，使接待工作能按计划顺利进行。6接待工作基本程序送别来宾收集来宾资料 制定接待计划 做好接待准备迎接来宾 安排宴请 安排会见会谈组织参观娱乐 接待工作小结一、
5、计划性接待来宾的国别或地区，来宾代表的机构或组织，来宾的姓名、性别、人数、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、抵达的时间地点，离开的时间地点，乘坐的交通工具和行程安排，来宾来访的意图和目的等。 前提！ 收集来宾资料一、计划性接待依据！ 制定接待计划（ 1）明确接待方针；（接待的背景、目的、意义等）（ 2）确定接待规格 ；（高 格、对等、低格）（ 3）确定接待日程 ；（ 接待的时间管理表）（ 4）安排接待人员；（接待的分工协作）（ 5）做好后勤保障；（生活、安保等）（ 6）预算接待经费 接待计划要尽量具体、详细、实用， 起到指导性和工具性作用接待 的规格接待规格 释义 适用范围 高规格接待是指接待人员的职务比来宾的职务高所采用的一种接待形式 上级领导派一般工作人员传达意见和要求时；合作单位派人洽谈重要事宜时；下级人员汇报重要情况时，需要高规格接待。 低规格接待 是指接待人员的职务比来宾的职务低所采用的一种接待形式 上级主要领导来视察检查工作时；来宾来参观旅游路过时可采用低规格接待。 对等接待 是指接待人员与来宾的身份职务大致相同而采取的一种接待形式 一般情况下接待方都采用这种接待形式 。
