1、 第 五 章 旅客列车服务工作单元概述（ 1）语言服务（ 2）重点服务（ 3）供水服务（ 4）车厢整容服务项目 1 语言服务任务 语言服务用语及要求的掌握理论知识铁路常用文明服务语如下 同志 /老大爷 /老大娘 您好 .谢谢 请您听我解释 您有什么困难请告诉我 请您出示车票 请大家排好队，按序进站 对不起，请让一下 请不要在车厢内吸烟 请您看管好自己的物品，以免发生意外 请您协助我们保持好车内卫生，谢谢工作要求职业标准1、服务用语2、服务态度口齿伶俐，吐字清晰，语言简练，自然大方，声音柔和，语调平稳，谈吐文雅，亲切，文明礼貌项目 2 重点服务引导案例案例见课本第 69页对列车上的重点旅客应该如
2、何服务？有哪些技巧和要求理论知识重点旅客服务技巧如下 对各类残疾旅客和老人，应主动帮扶 对于儿童旅客重点关注，发现危险举动及时制止 孕妇旅客容易疲劳，可安排适宜的佩服，为其创造良好的休息环境 发现有突发性精神病旅客，应为其创造一个相对隔离、安静的环境 对患有心脏病的旅客应及时关注，给与关照，以防不测 对刚动过手术或患有糖尿病的旅客，应关心其起居饮食，必要时可请餐车做特殊的 “病号饭 ” 为外宾服务应举止得体，彬彬有礼，不卑不亢工作要求职业标准在对待老弱病残孕重点旅客时，应做到心中有数，针对他们的需求，通过有针对性的服务，切实帮助他们解决旅行中的困难，为了使重点服务贯穿于旅行的全过程，要对车厢的重点旅客做到 “三知、三有 ”，即知坐席，知到站，知困难，有登记，有服务，有交接体贴尊重，热情关心，主动询问，及时帮扶，耐心对待特殊旅客
