列车乘务服务礼仪.ppt

第六章 列车乘务服务礼仪旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形象都具有重要的意义。第一节 乘务礼仪 乘务组： 列车长 列车员 列车行李员 广播员 餐车供应人员 检车员 车电员 乘警铁路旅客运输特点 安全 舒适 快捷 准时 优质服务 仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审美情趣和企业文化。 着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，还能提高与人交往的能力。一、仪容 原则：整洁大方 着装一致 气质高雅 精神饱满 内容：容貌 举止 姿态 风度乘务人员列车长二、行为举止（一）站姿面朝旅客 精神饱满 表情自然 面带微笑站姿情况：1.车门口立岗2.始发介绍，终到站通报3.通报站名4.一分钟汇报5.双层列车（二）敬礼1.领导检查工作时2.列车始发、终到进出站3.列车长向领导汇报工作