1、旅客投诉处理案例客舱服务部业务处引用法律一、 中华人民共和国民用航空法 1995年 10月 30日由全国人大常委会颁布，自 1996年 3月 1日起施行。该法对于承运人的赔偿责任限额，只在第 128条第 1款做了规定，即： “ 国内航空承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定，报国务院批准后公布执行。第九章 公共航空运输 第一百二十五条： “ 因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。 因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。 ” 本条所称航空运输期间，是指在
2、机场内、民用航空器上或者机场外降落的任何地点，托运行李、货物处于承运人掌管之下的全部期间。第九章 公共航空运输 第一百二十五条： “ 旅客随身携带物品或者托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。 ” 本条所称航空运输期间，是指在机场内、民用航空器上或者机场外降落的任何地点，托运行李、货物处于承运人掌管之下的全部期间。引用法律一、 中华人民共和国民用航空法 第九章 公共航空运输 第一百二十四条： “ 因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任； 但是， 旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人
3、的健康状况造成的，承运人不承担责任 。 ”第九章 公共航空运输 第一百二十七条： “ 在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。 旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人证明，死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。 ”引用法律二、 国内航空运输承运人赔偿责任限额规定 （民航总局第 164号令）2006年 1月 29日经国务院批准， 2006年 2月 28日公布， 3月 28日生效。第三条： “ 国
4、内航空运输承运人（以下简称承运人）应当在下列规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，但是 民用航空法 另有规定的除外： 1、 对每名旅客的赔偿责任限额为人民币 40 万元。 2、 对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币 3000元； ”旅客自行向保险公司投保航空旅客人身意外保险的，此项保险金额的给付，不免除或者减少承运人应当承当的赔偿责任。引用法律三、 蒙特利尔公约 1999年 5月 28日订于蒙特利尔，以英文，阿拉伯文，中文，法文，俄文和西班牙文写成，文本均经认证。本公约将存放于国际民用航空组织档案处，核订抄本由保存人送达本公约所有当事国，以及华沙公约、海牙议定书、瓜达拉哈拉公约
5、、危地马拉议定书、蒙特利尔各议定书的当事国。本公约适用于用航空器运送旅客、行李或货物以收取报酬的所有国际运输。本公约同样适用于航空运输企业使用航空器免费运输。为本公约目的， “ 国际运输 ” 一词指 ：依当事各方约定，不论该运输有无中断或转换，凡其出发地和目的地在两个当事国境内，或者在一个当事国境内，而在另一国（即使该国为非当事国）有一个约定经停地点的任何运输。在一个当事国境内两个地点之间的运输，而在另一国境内没有约定经停地点者，为本公约目的，不是国际运输。 引用法律第三章 承运人的责任和赔偿损害的范围 第 17条旅客伤亡： “ 1 对于旅客因死亡或身体伤害而蒙受损失，只要造成伤亡的事故发生在
6、航空器上或者登机或下机过程的任何阶段，在此条件下，承运人应承担责任。 但是，由于旅客健康状况造成的伤亡，在此范围内承运人没有责任。2对于因托运行李毁灭、遗失或损坏而蒙受损失，只要造成毁灭、遗失或损坏的事件发生在航空器上或者登机或下机过程的任何阶段，或者该行李在承运人掌管之下，在此条件下，承运应承担责任。但是， 若该损失是由该行李的固有缺陷、质量或瑕疵造成的，在此范围承运人没有责任。对于非托运行李，包括个人物件，若损失是由承运人过失造成的，它应承担责任。” 第 19条延误： “ 对旅客、行李或货物在航空运输中因延误而蒙受的损失，承运人应承担责任。但是，承运人若能证明，它与其受雇人以及代理人为避免
7、损失，已采取了可合理要求作的一切措施，或者他或他们不可能采取此种措施，对因延误蒙受的损失，承运人不承担责任。 ”引用法律第三章 承运人的责任和赔偿损害的范围 第 21条旅客伤亡的赔偿：“ 1对于第 17条第 1款中所引起的损害赔偿， 每位旅客不超过 10万特别提款权者，承运人不得排除或限制其责任。2对于第 17条第 1款中所引起的损害赔偿，每位旅客超过 10万特别提款权者，承运人若证明由下列情况者，则不承担责任：（ a）该损失不是由承运人或其受雇人或代理人的过失或者其他不当行为或不行为造成；或者（ b）该损失完全是由第三方的过失或者其他不当行为或不行为造成。第 22条延误，行李与货物的责任限额
8、： “ 1对由第 19条规定的客运延误所造成的损失，承运人对每位旅客的责任，限制在 150特别提款权。”引用法律四、 合同法 第六十条第一款： “ 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 ” 合同法 第六十条第一款为全面履行原则，又称适当履行原则，正确履行原则，是指当事人按照合同规定的标的及其质量、数量，由适当的主体在适当的履行期限、履行地点以适当的履行方式，全面完成合同义务的履行原则。简而言之， 当事人一方在履行中对合同约定义务的任何一个环节的违反，都是违反了 “ 全面履行 ” 原则。与之相联系的是实际履行原则。实际履行原则强调当事人要按合同约定的标的履行义务，不得以其他标的替代履行，也不得
9、以承担违约责任的方式替代履行。 实际履行原则要求一方当事人在违约之后仍有可能继续履行的，应承担继续履行的义务 （第一百零七条）。故 合同法 第六十条未规定实际履行原则为合同的基本履行原则之一。适当履行必然是实际履行，但实际履行不一定是适当履行。案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（ 1）一、案例描述2007年元月，旅客张先生夫妇乘坐上航航班从北京飞往上海。在飞行途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大
10、衣上。事后得知， 该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在 20000元以上。 事发后，张先生立即打电话到客舱部投诉，并 提出如无法恢复到原样，就要求赔偿 。二、问题思考旅客随身携带行李或物品受到损伤，公司是否应承担相应责任？如果承担责任，赔偿额度如何界定，是否还有更好的方式来解决问题？三、分析点评在航空运输期间，由于乘务员未严格按照 服务规范手册 相关要求操作，直接导致了此服务差错的发生，故公司应承担相应赔偿责任。 案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（ 1）四、处理经过和结果由于咖啡温度较高，且含有糖份，故黑色貂绒大衣被泼洒的部位皮质变硬，绒毛粘连。考虑到该貂绒大衣价值在 20000元以上，如根据
11、 国内航空运输承运人赔偿责任限额规定 进行补偿的话，最高额度为 3000元，与旅客期望存在较大差距；而清洗成功的话，清洗费将不超过 1000元，且又达到旅客期望。因此，工作人员努力与旅客协商，旅客勉强答应尝试清洗，但仍对清洗效果表示质疑。为了打消旅客对清洗质量的顾虑，工作人员事先与 “ 上海第一西皮利亚皮草店 ” 店员取得联系，希望他们以专业人员的身份向旅客介绍清洗的过程与效果，取得旅客信任。在店员的支持和配合下，旅客同意清洗。 2天后，工作人员再次陪同旅客到 “ 上海第一西皮利亚皮草店 ” 取貂绒大衣，并支付了洗涤费用 800元，旅客不仅对洗涤后的效果表示满意，而且对公司处理紧急事件的效率和诚意提出表扬。
