1、民航乘务服务 海口经济学院公共管理学院 空中乘务专业第三章 民航客舱管理 教学目标： 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。 教学重点：非正常旅客的处理 教学难点：航行中的客舱管理第三章 民航客舱管理 教学内容： 第一节 客舱中的旅客管理 第二节 客舱安全管理规范 第三节 客舱纠纷处理 思考题第一节 客舱中的旅客管理 教学内容： 一 . 乘务员加强对客舱的管理 二 . 客舱中旅客管理原则 三 . 严重的旅客行为不当的处理
2、 四 . 非正常旅客的处理 五 . 可拒绝接受的旅客 六 . 航行中的客舱管理 七 . 延误等待航班的客舱管理一 . 乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。二 . 客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行， 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三 . 严重的旅客行为不当的处理 旅客行为不当： 用身体攻击、踢、撞旅客或对
3、航空公司合法人员攻击和殴打； 有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产。 发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协商决定处置方案。 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门。 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将情况报告安全保卫部门。 四 . 非正常旅客的处理 1.起飞前的处理 乘务员通知地面值班人员机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。 2.离开登机门后的处理 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。四 . 非正常旅客的处理 3、飞行中的处理 乘务员要通知机长。 乘务长在机长的指示下采取任何的必要的措施。 飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。四 . 非正常旅客的处理 4.事件的报告 乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。
