1、模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧* 1模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧 课题 一 沟通概念 课题 二 前台接待人员沟通中的语言技巧 课题 三 汽车服务人员的非语言沟通技巧Date 2课题一 沟通概念 问题 1 什么是沟通？ 问题 2 沟通的特点是什么 ? 问题 3 沟通的内容？ 问题 4 商务沟通的特征是什么？ 问题 5 商务沟通的原则是什么？ 问题 6 职场新人如何与人沟通？ 评价与反馈 Date 3问题 1 什么是沟通？ 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。Date 4问题 2 沟通的特点是什么 ? 1.沟通需要借助一定的载体
2、2.沟通双方符号统一 3.双方沟通情景相融 4.沟通双方影响互伴 Date 5问题 3 沟通的内容？ 沟通的内容可以归纳为五个方面的问题，即何因、何人、何事、何地、何时。Date 6问题 4 商务沟通的特征是什么？ 1.专业性 2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理型 Date 7问题 5 商务沟通的原则是什么？ 1.专业性原则 2.信用性原则 3.程序性原则 4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则 6.礼仪性原则Date 8问题 6 职场新人如何与人沟通？ 1.尊重上司的权威 2.了解上司的特点 3.与上司换位思考 4.主动和领导沟通 Date 9评价与反馈 一
3、、填空题1. 人与人的 沟通过程 包括 、 、 、 四个主要因素。2.商务沟通的原则有 、 、 、双向沟通和双赢原则 、 利益性原则六原则。 二、技能训练题 请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；（ ） 1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不用考虑那对方能否接受。（ ） 2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。( )3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。 三、资料查阅沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。Date 10
