1、销售服务标准流程设定的目的 通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递万科品牌承诺 帮助实现销售来电咨询 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题： 传递友好的信息必须做到的 要点一：铃响 3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话 6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科 XXXX(楼盘 )，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先
2、使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录 (如未能达成双方见面的邀约时间 ,则需注明下次致电邀约的时间 )不能做的 不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过十分钟 ,应尽量引导来访详细介绍。 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。流程图电话接通问候语：您好！万科 xxxx，请问有什么可以帮到您的？判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？客户说明来电原因标准介绍词（各案场待
3、定）针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）首次拨打非首次拨打询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答邀请客户到现场访问，并留下联系方法结束电话客户跟踪 /回访楼盘概况介绍词 /常见客户问题标准回复说辞 按照每个楼盘分别准备客户资料记录表 要求统一格式 格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进 /回访 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本： X先生 /小姐您好，我是万科 xxxx销售代表 xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线 xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的 “ 家 ” 。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。
