1、接待岗工作标准培训管理部 揭灿2012年 1月内容大纲一、水吧二、会所三、样板间四、门岗五、电瓶车岗一、水吧1、早晨准备工作 ：摆放水吧物品、摆放烟缸、开启音响、发放对讲并登记。2、工作流程 ： 填写表格及工作日志、整理窗帘及家私摆放； 准备好开水（每个保温瓶需装满水）、点心等为到达销售大厅的业主及时送上饮用水； 业主走后及时清理烟缸、回收纸杯并还原椅子摆放； 每 810 分钟巡视一下销售大厅客户是否需要帮助； 监控销售大厅物品、家私摆放及大厅卫生环境； 负责检查卫生间的保洁工作，按规定填写 卫生间检查表 ，监控卫生间环境卫生情况； 按照 客服中心物料领用要求 领用及发放物资，每日对物料的使用
2、记录及数量进行统计并交于营销部主管或主管以上领导签字确认； 与值晚班的同事完成交接班之后方可下班。3、值班 ： 值早班的人员于 7:30之前到达水吧，发放样板间钥匙给保洁阿姨，并做好钥匙借用登记； 值晚班的人员负责：清点钥匙、回收烟缸、将水吧台面物资放入柜子并上锁、关闭销售大厅灯光、给室外音响套上防水套以及整理儿童游乐区地垫。4、水吧工作注意事项：烟缸的四边与口布四边平行，同时与椅子的前沿平行拿一个一模一样的烟缸，用口布盖上用口布将脏烟缸盖上 将干净烟缸放在桌上 将脏烟缸连口布一同收回 将干净烟缸摆放好 烟缸的摆放及换烟缸的方式 端茶与上茶的方式：如果水杯较少，则采取左手端托盘，右手自然下垂方
3、式端茶如果水杯较多则采取左手端托盘底部，右手扶住托盘边沿方式端茶茶水茶水服务操作规程：1）见到客户先微笑后礼貌地问候；2）伸手示意客户进入销售中心休息处；3）在客户左前方 1.5米处为客户引路；4）若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料；5）给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上；6)在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料；左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，轻拿轻放茶几较低时，应采用蹲式服务，并提示： “您好，打扰您，请喝水！ ”7）给客户上饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料；8）根据天气情况适当调节茶水温度；按照先长后幼，先女后男
4、的顺序递送茶水。如遇到业户人较多，直接从最长者处，按顺时针顺序递送。如遇到领导视察工作，则按职称由高至低送上茶水；9）当客户杯中饮料剩 1/3时，上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料；10）客户杯中饮料用完，客户也未再要饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯；11）客户离开时，应礼貌地征求意见，向客户致谢，欢迎客户再次光临。 整理窗帘的方式：将窗帘及里衬最大限度地拉开舒展将窗帘一点点折起来，折成弹簧状 选定高度将窗帘扎起来将窗帘绑带整理好，并将所有窗帘绑带统一高度吧台内始终保持一个接待员 ,如客户较多或有大型活动，原则上不能超过两人当客户进入大厅大约 5分钟左右，但没有入座时，应及时送上茶水： “ 您好！打扰您，请喝水！”每隔 810 分钟巡视一遍，观察业户有无需求（如换烟灰缸 /加茶水等）。并注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等业户使用后的残留物1、早晨准备工作： 在水吧领取对讲及会所钥匙，并做登记； 按照实际需求在水吧领取物资，并做登记；2、工作流程 ： 开启会所日常照明、开启棋牌室门窗使房间空气流通； 准备好开水（每个保温瓶需装满水）、点心等； 按要求填写表格、及工作日志，整理会所物品及家私； 按规定填写 卫生间检查表 ，监控卫生间环境卫生情况；二、会所
