1、项目 3 接待准备 项目目标 开篇案例赏析 项目实施 相关知识链接 返回项目目标 知识目标 :1. 了解接待准备的目的和要点 ; 2. 掌握接待准备的实际内容 ; 3. 掌握接待准备流程的相关礼仪要求。 能力目标 :1. 培养和提高学生对接待准备的技能的掌握 ,培养学生接待准备的能力 ; 2. 使学生能做好接待准备的工作。 情感目标 :使学生认识到一个良好的客户接待过程离不开接待准备流程 ,体验接待准备流程的实际工作情况。用丰富的接待准备相关知识充实自己 ,不断提高自身的业务素质 ,把自己的热情投入汽车销售业务知识的学习上。返回开篇案例赏析 小李刚刚大学毕业便找到一份她盼望已久的汽车 4S店的
2、销售工作。但由于 4S店的规定 ,她需要过了三个月的试用期后才可以接待客户 ,此阶段为学习阶段。 小李觉得自己的形象好、口才好 ,卖车肯定没问题 ,只是盼着快些过了试用期好大显身手。她想好了 ,过两个月一定要拿下销售冠军的头衔 ,这样想着心里别提多美了。 在试用期阶段 ,小李除了学习还负责部分展车的清洁工作。但是心里很不平衡 :“凭什么要多负责两台 ,虽然擦车很简单 ,但这种不公平待遇就是不愿意接受 ,算了 ,谁让我是新来的。 ” 她边这样想边漫不经心地擦着车 下一页 返回开篇案例赏析 销售顾问 A:“小李 ,这台展车是你负责的吧 ? ” 小李 :“是我啊 ,怎么了 ?” 销售顾问 A:“你看
3、你擦的车 ,灰都没擦掉 ,我的客户刚才穿的白色衣服都因此弄脏了 ,他很不开心地走了 ,你耽误我事了 ,真是的。 ” 小李 :“有那么严重吗 ?” 销售顾问 B:“怎么没有呢 ! 这可是在客户进店前就应该做好的工作 ,如果被经理知道你就得挨批 ,售前准备工作是很重要的。 ” 小李没有再说话 ,心想 :你们就欺负我吧 ,等我成为销售冠军的那天 ,你们一定会后悔的。上一页 下一页 返回开篇案例赏析 三个月很快过去了 ,小李顺利地转正了 ,也能够接待客户了。今天 ,是小李接待客户的第一天 ,她无比兴奋 ,她小心翼翼地对待每位来店的客户 ,并且都按照相关规定记录好客户相关的信息。 小李 :“您好 ! 欢
4、迎光临 汽车 4S店 ,我是这里的销售顾问李好 ,您叫我小李就行 ,请问您怎么称呼 ?” 客户 :“我姓于。 ” 小李 :“于先生 ,您好 ! 我有什么可以帮您的 ?” 客户 :“我想看看车。 ” 客户 :“小李 ,我想提点建议可以吗 ?”上一页 下一页 返回开篇案例赏析 小李 :“当然可以了 ,您有什么需要呢 ?” 客户 :“你们店的展车的卫生不好 ,你看我刚才摸了一下轮胎 ,弄得我满手是灰 ,以后应该多加强这方面工作。 ” 小李 :“于先生 ,真是对不起 ,我带您洗一洗再回来签订单吧 !” 客户 :“好。 ”于先生洗手回来后说 :“我今天还有事 ,改天再签吧 ! 我先走了。 ” 小李 :“于先生 ,签订单很快的 ,再说您刚才不是说着急用车吗 ? 您先签了订单 ,车到得也快啊 !” 客户 :“不了不了。 ”上一页 下一页 返回开篇案例赏析 小李 :“于先生 ,您不是说 ” 客户 :“小李 ,说实话 ,你人挺好的 ,但是我看你们店的管理不一定太好 ,连展车都擦不干净 ,以后的售后服务也不一定会重视 ,请你谅解 !” 小李站在那儿愣住了 ,连于先生什么时候走的都不知道。上一页 返回项目实施 任务 3.1 了解客户进店前的心理下一页 返回项目实施上一页 下一页 返回项目实施上一页 下一页 返回
