1、,优质护理服务的目标和内涵 乐平大连医院外一科 石海霞,优质护理服务相关内容的督查与管理分工,1.医院高度重视和支持护理工作2.实施科学护理管理3.改善临床护理服务4.持续改进护理质量,医院高度重视和支持护理工作,（1-1） 领导重视(负责人：基本要求：医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理评价方法：实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施（1-2
2、） 护士数量基本要求：护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求评价方法：实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学；访谈护士对科室护士人力配置是否了解；查阅护士花名册，是否数量配备合理；查看护理员上岗证和培训记录（护士与床位比0.4：1）（1-3） 人文环境基本要求：医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”, 护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务评价方法：实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措施；访谈护士，了解医院为护士提供防护、医
3、疗保健措施的落实情况；查阅相关制度、规范（1-4） 仪器设备基本要求：护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案评价方法：实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程,医院高度重视和支持护理工作,（1-5） 后勤保障基本要求：后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局评价方法：实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供服务的相关制度等情况；访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床的及时
4、性和有效性，访谈患者对给药服务和饮食服务的满意度（1-6） 信息系统基本要求：医院信息系统能够为临床护理服务提供支持评价方法：实地查看信息系统的使用情况；访谈护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率（1-7） 护士薪酬基本要求：有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高评价方法：实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料。访谈护士对本职工作是否满意,实施科学护理管理,（2-1） 组织体系基本要求：建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理管理职责评价方法：实地查看病人陪
5、检、治疗饮食、标本送检、药品物品送病区等落实情况，以评判其协调机制的有效性；查阅护理管理相关资料（护理管理组织构架图等）访谈各级护理管理人员，岗位职责是否明确；临床护士对护理管理的满意度（2-2） 相关制度基本要求：根据责任制整体护理要求,健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实评价方法：实地查看护理相关制度等如何落实、追踪、改进；查阅护理相关制度、规范及标准的培训记录（2-3） 科学设岗基本要求：按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件评价方法：实地查看各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准；访谈护士岗位职责和任
6、职条件；查阅医院护理岗位名录，各岗位说明书,（2-4 ）护士调配2-4-1基本要求： 对护理人力资源实行弹性调配，动态管理评价方法：实地查看病区护士长排班，病房护士数量和结构是否合理，是否以患者为中心实施人力资源弹性调配；访谈护士长其结合本专科特点、护士结构和数量、患者病情排班的思路，中长期、短期和特殊情况下的排班具体做法；查阅护理人力资源相关资料2-4-2基本要求：有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行方案评价方法：实地查看根据储备人员名单，随机抽取，根据培训要点或技术项目，考核其业务能力；访谈护士对护理应急调配的了解，设计一个紧急事件情境，请护士长回答如何申请人力支援的流程；
7、查阅相关规定和方案，包括节假日、突发事件、科室之间支援等；储备人员资质设定、储备人员的数量和名单、培训考核记录,实施科学护理管理,实施科学护理管理,（2-5） 培训与考核2-5-1基本要求：根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训评价方法：能力和护士长的管理能力；访谈护士接受培训的情况；查阅护理部护士岗位培训的制度、培训内容、考核记录等，科室培训记录及护理部常规培训经费的预算和开支表。2-5-2基本要求：培养专科护士，能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。评价方法：实地查看日常训练相关设施、培训内容、结合临床，看专科护理人才的培养和使用情况，考察护士业务能力和护理效果；访谈相关科室人员培训情况
8、；查阅护理部专科护士培养规划及使用制度，包括专科类别、数量、使用相关政策等（2-6）调动积极性基本要求：建立基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学绩效考核和分配制度，调动护士积极性评价方法：实地查看绩效考核的落实情况；访谈护士对绩效考核的知晓情况；查阅护理部、科室两级护士绩效考核相关资料,改善临床护理服务,（3-1） 落实责任制整体护理3-1-1基本要求：实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务评价方法：实地查看责任制整体护理的落实及持续改进情况；所管患者的护理措施
9、落实情况，是否符合整体护理需求，根据需求提供专业照顾、健康指导；责任护士平均分管患者人数是否多于8人；访谈相关管理人员指导与改进的机制；查阅检查资料3-1-2基本要求： 为患者提供心理与健康指导服务，出院指导评价方法：实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求；治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导；指导方式多样，资料方便使用；访谈护士对指导内容的掌握情况；查阅相关资料3-1-3 基本要求：注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复评价方法：实地查看护士是否能够正确、规范履行护理职责，并落实到位。查看有关数据分析，是否形成“以患者为中
10、心”的团队合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流情况,改善临床护理服务,3-1-4 基本要求：深化优质护理服务模式评价方法：实地查看门（急）诊、手术室等部门开展优质护理情况，访谈患者感受。电话访谈出院患者是否获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务。实地查看医院是否开展延伸护理服务，查阅相关数据资料体现延伸护理服务发挥的作用（3-2） 满意度评价基本要求：病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意评价方法：实地查看护理措施是否具有专科特点，是否符合病人个性化的实际需求，是否开展出院病人电话随访及其记录，查看本病区每月随访比例不低于30%；访谈护士
11、长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容；随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度；查阅医院优质护理相关资料；3年内市级以上第三方患者满意度测评结果,持续改进护理质量,（4-1 ）管理组织4-1-1 基本要求：有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理评价方法：实地查看护士对护理质量标准的执行情况；访谈护理管理人员对质控实施情况的了解；质控护士所在科室质控重点，每周如何落实、追踪、改进；查阅临床护理质量控制的相关标准及资料 4-1-2基本要求：有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施评价方法：实地查看科室质量与安全措施落实情况；访谈质量安全委员会成员，了解质控思路及
12、管理措施；查阅相关资料4-1-3基本要求：定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改评价方法：实地查看护理质量相关监控指标的整改措施落实情况；访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况；查阅监测质量监控指标的资料,持续改进护理质量,（4-2）有效落实4-2-1基本要求：有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案，对危重患者有风险评估和安全防范措施评价方法：实地查看危重患者护理常规、流程、应急预案、制度、措施的落实情况；访谈护士对危重患者护理常规、流程、预案的知晓；查阅危重患者常规，具有可操作性，危重护理质量监测指标4-2-2 基本要求：护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能评价方法：实
13、地查看护士对危重患者的照护能力；责任护士能力与所管危重患者病情是否相符合；病区护士人力配置是否合理；查阅培训及监查的相关资料4-2-3 基本要求：有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并评价方法：实地查看责任护士是否将围手术期常规、规范、流程、预案落实到位；查阅主管部门监查资料,持续改进护理质量,4-2-4 基本要求：执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务评价方法：实地查看责任护士落实查对制度、用药护理的过程，如有问题追溯三级护理质控过程；查阅相关资料4-2-5 基本要求：遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务评价方法：实地查看责任护士输血过程，看输血规范、流程、制度是否
14、落实到位；访谈护士对输血规范、流程、制度的知晓；查阅输血记录与输血质控资料,持续改进护理质量,（4-3） 风险控制4-3-1 基本要求：有主动报告护理不良事件制度与激励措施评价方法：实地查看护理不良事件上报系统，护理不良事件报告有上报-分析-责任确认-系统整改-落实反馈等完整流程和制度；相关制度与流程是否有利于主动报告；查阅全院护理不良事件上报情况4-3-2基本要求：有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制评价方法：实地查看改进的制度、流程落实情况；查阅资料，了解通过不良事件追溯质量安全环节的过程，修订的流程、制度案例4-3-3基本要求：有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱
15、、用药错误等评价方法：实地查看以危重患者和特殊患者为重点，观察责任护士是否落实护理风险防范措施；药品的管理；访谈护士对护理风险防范措施知晓情况；查阅相关规定,持续改进护理质量,4-3-4 基本要求：执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理规范评价方法：实地查看各项预防措施落实情况；低年资护士本院组织临床能力实境考核的相关制度和实施情况；查阅护理部相关资料4-3-5 基本要求：有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练评价方法：实地查看制度、预案的落实情况；查阅预案培训及演练的相关资料（4-4）护理文书质量基本要求：医院护理文书书写质量评价方法：查阅护理文书资料，护士能够根据患者病情
16、变化的主要问题进行记录，护士书写负担减轻。访谈护士对医院护理文书的看法,优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,优质护理服务的解析,优质护理服务的目标,患者满意,护士满意,医生满意,医院满意,社会满意,政府满意,优质护理服务的内涵,要满足病人基本生活的需要,要保证病人的安全,提升病人与社会的满意度,要保持病人躯体的
17、舒适,1.改革工作模式 全面实施责任制整体护理，每名责任护士均负责一定数量的患者，为病人提供全面、全程、专业、人性化护理服务。2.改革排班模式 实行弹性排班，重点加强高风险时间段的人员排班管理，优化护理流程，合理分工。根据专科特点、病人的需求、病房分级护理情况、人员配置，选择APN制、12小时制、周班制、月班制等。,优质护理服务内涵,3.全面落实职责 责任护士全面落实病人的基础护理、生活护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等，关注患者身心健康，为患者提供整体护理，不依赖家属或家属自聘护工护理患者。4.简化文书书写 实行表格式护理记录，让护士有更多的时间护理病人。,优质护理服务内涵,5.丰富内涵
18、建设 开展专科特色服务及延伸服务，将护理服务延伸至社区和家庭。6.探索岗位管理 合理配置护理人员，科学规划护士执业生涯，建立并完善绩效考核与工效挂钩，实现同工同酬，调动护士积极性，促进护理学科发展。,优质护理服务内涵,7.加强护理培训 规范护士的执业行为，提高护士专业服务能力。,优质护理服务内涵,如何开展优质护理服务,改革护理模式,以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务,以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制,护理服务模式改革,护士管理方式改革,岗位管理,不同年资、不同学历、不同职称的护士分层次的安排护理工作,临
19、床护理工作量、岗位职责、工作量和专业技术要求、实施弹性管理,优劳优得,人力资源分配,分层级管理,绩效考核,科学排班,不再统一要求班次,以工作为重 替病人着想,充分考虑节约人力资源 替医院着想,以科室特点、尊重护士 替护士着想,科学排班-APN,护士长,责组长1,责组长2,P,N,A1,A2,PN,机,主,履行护士职责,提高护理水平,护理队伍建设,专业内涵建设,岗前规范化培训、新业务培训、专业业务专业技术强化培训,基本素质建设和专业建设,提供优质护理,优质护理,主动性,细节,预见性,业务能力,健康宣教,患者满意度,住院环境,仪表和态度,优质护理 无陪 优质护理 生活护理 提供生活照顾 全包 优质
20、护理 收费 优质护理 = 护理的回归 + 内涵的提高+ 管理的改进,优质护理,优质护理服务的主要内容包含以下8个方面：,入、出院护理,晨、晚间护理,饮食护理,排泄护理,卧位护理,安全护理,舒适护理,术前、后护理,优质护理-入院护理,入院护理:护理人员应该面带微笑的迎接病人，一句亲切的问候或者让个座位，都会让病人感觉到温暖。同时会给病人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开。在迎接病人后，将其送入病房，安排妥善后，应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力，对病人介绍医院的环境，减少对陌生环境的紧张、焦虑情绪。使其能尽快的适应医院环境和生活。然后对病人的生命
21、体征的数据进行整理，并通知医生。,优质护理-晨间护理,晨间护理:晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理，有必要时，应该更换床单。对于那些进行腹部手术半卧床的患者，应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度，如果有需要，应该帮助病人完成洗漱。在晨间护理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流，询问他们夜间的睡眠状况以及通气情况，了解他们的生命体征变化。我们在整理床单位时，和卧床的患者聊一聊早晨下地活动了没有，感觉怎样，询问一下昨天有腹胀腹痛的病人是否还有不适，了解一下术后的病人是否排气，指导并帮助他进行床上活动等等，自然而然的，病人的信息我们了解了，病人应该接受到的治疗照顾我们做了，而我们也得到了
22、病人的信任和认可。这看似简单的过程，却需要我们掌握许多与疾病相关的基础知识，以便于为患者提供帮助指导，这无形中就对我们个人提出一个更高的要求-学习专业知识，提高业务水平。当患者接受到我们专业的指导后，相信他会从心里认可我们。,优质护理-晚间护理,晚间护理:晚间护理人员应该及时的整理床单元，如果有需要应该更换床单，并根据季节、天气以及病人的状况来决定是否开窗通风。同样对生活不能自理的病人应帮助完成洗漱、打开水等，使其拥有一个良好的睡眠。同时可以告诉病人今晚是哪位医生，护士值班，如有什么需要可以找他们解决。让患者体会到你的心中有他。,优质护理-饮食护理,饮食护理:护理人员应该根据医生的饮食指导，告
23、知患者的饮食安排和饮食方法。如腹腔镜阑尾炎术后患者，排气后，可先少量流质饮食，逐渐过度到普食；肛肠术后患者软易消化无刺激性普食；泌尿系结石患者忌含草酸钙、碳酸钙等含量高的食物,优质护理-排泄护理,排泄护理:对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。并且告诉其原因和重要性，以取得病人及家属的配合。在过程中不仅加强了沟通，在病人心中更感觉到你对他的关怀。,优质护理-卧床护理,卧床护理:护理应该根据病人的病情未他们选择合适的卧位，要求他们在床上进行一些有限度的锻炼，并对其加以指导协助。对于一些
24、高危患者，应该考虑到患者的病情，采取有效的防御的措施。对长期卧床的病人头发护理和皮肤护理是十分必要的。做好头发护理是一个关系到病人能否生活舒适、心情舒畅的大事，做好头发的护理也有许多的益处，比如可以增进头皮的血液循环，有利于疾病的恢复。,优质护理-舒适护理,舒适护理:我们护理人员应该协助生活不能自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气的新鲜。保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量。在夜间进行巡视的时候应该尽量做到走路轻、说话轻、操作轻。,优质护理-术前护理,术前护理:在手术前，护理人员应该给病人讲解相关的手术知识，并告知病人如何配合医生的手术以及术前应该注意的事项，同时在手术前给予病人必
25、要的心理支持，以消除其担心和紧张。比如我们为一个患者打术前针时，不是单纯机械地核对患者床号姓名及药名剂量用法，然后打完针走人，而是告诉他所打的是解痉镇静止疼的药，这能够帮助减轻他术中的不适感，请他心理上放松从而更好地配合医生等等,优质护理-术后护理,术后护理:在手术后，护理人员应该密切的观察病人的病情变化，并对病人的生命体征数据进行记录，一旦有异常情况发生，应该及时的通知医生。观察各管道情况，引流液的性质、量、颜色等及其是否通畅；切口敷料是否干燥等,优质护理-安全护理,优质护理-安全护理,出院护理:作为护理人员，这是护理的最后一个环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况，对他们进行必要的
26、指导，如，出院后的注意事项以及用药指导和饮食指导等等。并积极的接受患者对护理工作的意见。并将服务延伸到家中，一个电话，一句问候，一声咛嘱，都会让病人倍感温暖。,优质护理-出院护理,5“S”服务,Stand 看见顾客站起来 See 用眼睛注视着对方Smile 对顾客微笑Speed 迅速地回答顾客提出的问题Satisfaction 让顾客满意实施“5S”服务的好处： 对职工: 开心,自豪,顺畅地工作对病人: 满意,享受到高质量的服务对医院: 知名度提高，收入增加对领导： 医院工作效率提高，减少纠纷对社会： 赢得尊重和认可,为病人多少一句的价值,入院时多说一句话，使病人感到温暖操作前多说一句话，使病人消除顾虑操作后多说一句话，使病人知晓放心检查前多说一句话，使病人少走冤枉路留标本前多说一句话，使病人一次完成出院时多说一句话，使病人顺利办好手续为安全多说一句话，使病人避免意外伤害为康复多说一句话，使病人提高自我防护力,谢谢聆听,
