1、邮储银行礼仪培训邮储银行礼仪培训综合业务部2012年年 4月月什么是服务 礼仪 ？是 各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言。 操 作的 规范：热 情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现 出员工服务良 好风度与素养。服务礼仪：为什么学礼仪为什么学礼仪 ? 对个人 不 学礼，无 以立。 使 个人的言行在社会活动中与其身份、地 位社 会角色相适应 衡 量个人道德水准高低和有无教养的 尺度。 对 组织 塑 造组织形象 传 播沟通信息 提 高办事效率礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪何为礼仪礼仪常识其它
2、常见礼仪良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：* 礼仪不仅仅是礼节，它源自您的内心。真心关心别人、在意他人的自尊与感受、发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪；* 展现个人良好的品格修养，展现银行员工良好的商业形象，赢得对方的尊重；* 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；* 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率 。一、 礼仪的概念礼仪的概念 人必先自重 ,而后人重之 ! 人无 礼 则不立 ;事无 礼 则不成 ;国无 礼 则不宁。v 提升个人修养，丰富个人内涵。v 塑造良好的个人工作形象，赢得合作伙伴的喜爱。v 建立合作双方的信任，给予彼此尊重。v 反映了个人
3、与公司的严谨专业，树立企业品牌形象。学习礼仪的意义及重要性 :1、规范用语：语言是一门艺术，口才出众 用语规范。能够有效地掌握商务活动中的规范用语，是合作双方建立彼此友好关系的基础。谈吐大方 优雅，不说粗话脏话，发音、咬字清晰，说话速度不急不徐，声音沉稳，语气亲切，语调自然。二、工作中相关的商务礼仪初次见面说 久仰 分别重逢说 久违 征求意见说 指教 求人原谅说 包涵 求人帮忙说 劳驾 求人方便说 借光 麻烦别人说 打扰 向人祝贺说 恭喜 求人解答用 请问 请人指点用 赐教 托人办事用 拜托 赞人见解用 高见 看望别人用 拜访 宾客来临用 光临 送客出门说 慢走 与客道别说 再来 陪伴朋友说
4、奉陪 中途离开说 失陪 等候客人用 恭候 请人勿送叫 留步 欢迎购买叫 光顾 归还对象叫 奉还 常用礼仪客套话口诀二、工作中相关的商务礼仪1）接待三声：来有迎声、 问有答声、 去有送声）经典文明十字诀：“ 您好 ” 、 “ 请 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 再见 ”）必须牢牢铭记的文明用语：“ 我很能理解您现在的感受 ” 、 “ 您慢走 ”“ 有什么想法，请您告诉我 ” 、 “ 您说的很对，但是 ” 记住无论在任何情况下，多用 “ 您 ” ， “ 您 ” 只比 “ 你 ” 多一个 “ 心 ”，但却能让对方感受到我们的真心。二、工作中相关的商务礼仪2、行为仪态礼仪：当你在不说话的状态中 ,93%的信息已从你的表情、动作及仪态中流露出来。行为、动作占 55%脸部表情占 35%仪态占 3%。 良好的行为和仪态映衬了你的内涵。二、工作中相关的商务礼仪
