1、接打电话、前台接待办公室事务管理 3一、接听与拨打电话（一）接听电话：正确有效礼貌秘书接听电话的原则与要求：自报家门 尊重亲切表述清晰 讲求实效灵活处理接听电话程序：l 电话铃响两遍以后，四五遍以内就应接听电话。 l 接听电话首先应说 “ 您好 ” ，紧接着自报家门，再说 “ 请讲 ” 。 做好电话记录。应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间、接话人签名六个要素 。电话记录单来 电单 位 来 电 人来 电时间 年 月日 时 分电话 号 码内容摘要领导 批示处 理 结 果 记录 人（二）打出电话的原则与要求1.做好准备 （熟悉号码；列出要点，数据核实，资料在旁；考虑时间、时差）2.
2、先问好，自报单位、姓名，要请谁接电话等。重要内容提请对方记录， 复述核实 。3.如果要求的通话人不在或不便接电话，简单事项可请接听人记下转告，或者 请转告回电或另约时间再打。 通话结束，应说 “ 谢谢 ”或 “ 再见 ” ，方可挂断。很难对付的电话l 1.有的人讲话听不清或很难懂，应在通话开始时就向其说明。l 2.有的人喜欢在电话里大发脾气。可以适当地让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。l 3.有的人东拉西扯，谈不到点子上。应有礼貌地把问题引上正题。l 4.有的人像牛皮糖，很缠人。他总是在电话里说个没完，或三番五次地打电话来。l 对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可以说，自己正在
3、忙，有空便回电话。比如说： “谢谢你多次来电话，只是我们已经选好了办公用品的供应商 ”。秘书接听电话用语范例 1 :l秘书：您好客户：您好，麻烦您转一下孙总。秘书：请稍等 孙总的电话没人接。可能出去了，要不您下午再打一下。客户：好吧，我下午再打一遍。秘书：好的，再见。客户：再见 秘书接听电话用语范例 2.l 如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。如： “ 很抱歉，刘海先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗 ?估计他 9点钟左右回来。 ”l 可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。如： “ 请您留下电话号码好吗 ?这样刘经理可以给您回电话。 ”l 可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。如： “ 关于合同一事，你想同其他人谈一谈吗 ?我们销售部的马经理正在办公室，要不要我把你的电话转过去 ?”思考讨论： 秘书怎样接打电话？l 1.秘书张叶知道上司经理 刘海出去办事， 9点钟左右回来。这时有一客户来电话谈合同一事。l 2.秘书张叶想和销售部王涛谈谈分配方案的事宜，需要一刻钟左右时间。
