话务员考核评分办法(一）项目内容要求分值扣分标准考核部门奖罚标准基本职责服务质量1、严格按照客服中心服务工作流程认真做好本中心各项业务的受理服务工作。2、及时应答、优质服务、准确查询、按时派单、妥善接待和处理用户投诉。3、认真、踏实工作，有良好的职业道德，做好主动服务、有效开展电话营销工作。4、服务过程中使用标准普通话，应答用户声音清晰、态度亲切、语言规范、礼貌用语、耐心解答，灵活运用3P法则，具备良好的沟通技巧。401、各项服务标准和服务质量必须达到电信分公司和省客服中心的要求（忙时接通率 90%，应答时限15秒，应答及时率=100%，信息查到率，信息准确率99%，派单准确率达到100%，派单及时率为100%）。考核办法按照服务质量考核标准执行。质检员1、服务技能优秀，服务质量达到优质标准，当月加2分。连续三个月得到加分奖励，拟定为星级话务员，季度评选星级话务员时优先。星级话务员的评定方法按照甘肃省客户服务中心星级话务员考核办法 （试行）的通知进行。2、省中心质检加减分，按比例加倍奖罚责任人，每月扣分两次，
