1、精品文档 你我共享AAAAAA毕业设计( 2014 届 )分 院 人文旅游分院 专业班级 11 导 游 1 班 学生姓名 杨 小 雪 学 号 1132020103 校外指导老师 劳 美 英 校内指导老师 朱 红 霞 成 绩 2014 年 5 月 10 日精品文档 你我共享AAAAAA目 录案例 1：景区外的餐厅 .2案例 2：微辣的口味 .2案例 3：多出来的 5 对人 .3案例 4：接机 .3案例 5：遗忘过多的送团 .4案例 6：及时总结有益 .5案例 7：旅游中的争吵 .5案例 8：与领队的关系 .6案例 9：日程的商定 .7案例 10：不能随便更改的行程 .7精品文档 你我共享AAAA
2、AA案例 1：景区外的餐厅【案例回放】5 月的一天，导游小杨带一群年轻客人前往诸暨五泄一日游。因为客人的要求，小杨准备了几个小游戏，打算在景区组织游戏。顺利到达景区，小杨买好了门票，叫上了景讲，正打算进入景区，但出人意料的是，景讲告诉小杨用餐的餐厅是在景区外面的。于是小杨立刻打电话回旅行社报告。然后，小杨组织客人在景区大门前的大广场上先玩游戏。到了 11：00，去餐厅用餐。下午 12：00 进去景区游玩。这件事情被小杨紧急处理好了，游客们也非常满意。顺利完成了此次行程。【分析总结】导游工作是一项复杂而科学的综合性工作。在出团前应做好相关准备。案例中，导游小杨如果能事先打电话去餐厅去询问相关方面
3、的信息就不会发生这种情况。旅行社计调是工作的核心。计调工作的安排影响旅游活动的顺利性。计调在行程安排的时候，应该将重要的信息进行整理和反馈。案例中，如果计调能与餐厅的信息确认好并且对导游交代好，那么也就避免了此类问题的出现。案例 2：微辣的口味【案例分析】4 月的一天，导游小杨带着一群老年人前往南京一日游。由于此次团的一个重要特点就是餐标高，对餐的要求比较严格，所以地接把餐安排在南京特色的社会餐厅。用完中餐后， “领队”对小杨和地接严重抱怨中餐的味道不好，菜都偏甜（淮扬菜口味） ，义乌人喜欢偏辣的口味。于是，在晚餐前，小杨打了一份菜精品文档 你我共享AAAAAA单给“领队”看，经过同意之后。小
4、杨提前告诉地接，让他告诉餐厅，把菜做的偏辣一点。最后， “领队”和客人们都对晚餐比较满意，行程也算顺利完成了。【分析总结】在接待工作中不断摸索游客的心里，了解他们的需求，以提供多方位的服务，既是导游接待工作的目的，也是导游员应尽的职责。如何达到这么目的，如何取得令人满意的效果，非常重要。在本案例中，导游小杨由于忽略了地方的口味差异，对餐的情况和游客的需求程度了解不透彻，以致于服务效果欠佳。通过这个案例我们认识到：导游员在接待过程中处理任何问题都应该做到心中有数，要充分了解旅游者的心理需求和物质需求，了解接待内容和接待条件的情况，并向游客详细说明。案例 3：多出来的 5 对人【案例回放】第一次带
5、亲子团的导游小杨，对此次行程充满了热情，顺利的带上小朋友们来到杭州野生动物园，由于来早了，动物园还有半小时才开园。所以小杨安排了小朋友们拍照和上厕所。进园的时候，人很多，很拥挤，幼儿园老师进园之后就走了，小杨在旁边数人。结果在慌乱的情况下多数了 5 对人，数量相差太多，旅行社亏损比较大。小杨非常自责惭愧。最后由于小杨是新人的关系，没有要求其赔偿损失，但是当天的导服就没有了。【分析总结】导游工作是一件需要强大的耐心和细心的事。在接团前应该做好相应准备。不懂是情况的一定要及时向有经验的前辈请教。此案例中，小杨没有带亲子团的经验，以致于后面也没有掌握如何数人多技巧，导致多数了人。导游应该及时和领队沟
6、通，这样有助于领队协助你的工作。此案例中，导游小杨没有及时跟幼儿园老师沟通，让她在边上帮助自己数人，幼儿园老师自己进园之后就走了。这样再次导致了别的散客混入了亲自队伍，而导游小杨却混乱的数了进去。精品文档 你我共享AAAAAA案例 4：接机【案例分析】导游小杨受旅行社委托，到机场接从上海来的张女士等一行人 6 人。飞机的预计到达时间是 14：30。小杨在 14：20 到达机场。直到 14：50 小王仍没有等到张女士一行人 6 人。小杨就和司机返回了旅行社。【分析总结】 1.导游人员到机场迎接散客，应至少提前 30 分钟到达机场等候，而小杨仅提前了 10 分钟；没有准点接到游客，未经旅行社同意，
7、小杨不能自行离开机场。2.小杨在预定时间内没有接到游客，她应该询问机场工作人员，确认所接航班的游客已经全部进港，在隔离区已经没有该航班乘客。小杨应该与司机配合，在尽可能大的范围内寻找至少 20 分钟。若确实找不到张女士等人，小杨应同旅行社计调人员联系，报告情况，核实张女士一行抵达的日期及航班有无变化。同时打电话到张女士一行预定的饭店询问。当确认迎接无望时，经旅行社同意之后，小杨才可以离开机场。案例 5：遗忘过多的送团【案例回放】某天早上 8：20，旅游团的成员都在旅游车上就座，准备离开饭店前往机场，他们乘坐飞机回程。这时，地陪小杨匆匆赶来，上车后，她即刻招呼司机开车，同时向全陪了解全团出行李的
8、情况，全陪告诉她全团 15 人的 17 件行李都已经与领队、行李员交接过了。小杨随即讲了以下一段话：“亲爱的游客们，我们全团15 人已经都到齐，现在我们启程去机场。两天来大家一定都过的很愉快吧，我十分感谢大家对我工作的理解和合作。有句古话说相逢何必曾相识 ，短短两天，我们增进了互相之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在我为大家唱首歌，祝大家一路平安，旅途愉快！”【分析总结】精品文档 你我共享AAAAAA本案例中，导游有很多地方做的不够妥当。如送团的当天，导游应该比平时早到达饭店，但小杨却迟到了。由于迟到
9、，小杨没能在离店前与全陪、领队及行李员一起清点行李。 没有清点人数。没有提醒游客结账，交客房钥匙。没有提醒游客带齐随身物品及证件。自己迟到但没有道歉。在欢送词中没有回顾游览活动及内容。在欢送词中没有表达友谊和惜别之情。在欢送词中没有征求游客的意见和建议。下车前没有提醒游客带齐和检查随身携带的行李物品。案例 6：及时总结有益【案例回放】7 月的一天晚上，导游小杨接到了一个从苏州来的旅游团。她把游客送到酒店后，就让司机回家了。但游客们突然告诉她，大家还没有吃晚饭，请她安排一下。小杨听后很吃惊，因为按计划安排，游客应该在苏州吃晚饭，她只需要接到游客之后把他们送到饭店，当天的任务就完成了。小杨没有思想
10、准备，又把司机放回家了，有些手足无措。她马上与旅行社联络，在客人们住的酒店边上的一家餐馆订了餐，并向大家解释，这种失误是由于苏州旅行社与义乌旅行社交接不清楚造成的。由于小杨的努力补救，游客们终于用了餐，并对小杨的工作表现表示满意和感谢。此事对作为新人的小杨来说触动不小。回家后她在实习日记写到（1）接团前应有充分的准备；（2）注意团队到达时间是否与就餐时间冲突；（3）接待中随时都要带齐相应票据；（4）到达饭店将游客安排妥当后，再让司机回家。【分析总结】导游工作并不像一些人想象的那样轻松，也不是简单的“吃喝玩乐”，而是一项要求从业者责任心强、工作态度认真、作风细致和业务知识广播的工作。针对这些要求
11、，导游员不但要在接待前认真准备，以防不测，在接待后也要及时总结，发现问题，迅速改进。认真准备可以提高应对不利因素的遇见能力。案例 7：旅游中的争吵【案例回放】精品文档 你我共享AAAAAA小杨带几个散客“杭州一日游”。当时正直旅游旺季，旅游车内座无虚席。在游览过“花港观鱼”公园之后，两队夫妇因为座位问题发生了口角。A 夫妇说B 夫妇占了他们的座位，让他们离开；B 夫妇则表示他们不知道应有固定的座位，大家都是随便坐的。双方各执己见，争吵不休。对此，小杨没有思想准备，也不想参与到游客的是非之中，但是为了保持车内的和谐气氛，不得不上前劝阻。分开他们，避免他们争吵不休，然后向大家解释，旅游车虽然没有标
12、明座位，但是希望大家坐在自己原来的位子，不要随意改变，并对没有向大家说明情况导致发生刚才的事情表示道歉。这样处理以后，游客们又开始兴致勃勃地继续游览西湖美景。【分析总结】导游员在接待游客前，应针对不同游客的特点做好充分的准备，在准备中不应忽视任何细节，否则遇到问题就会措手不及。例如，到某景点后，应该告诉游客们车牌号、停车地点、出发的时间、座位问题和人身物品安全问题，对一切可能的事情事先向游客交代清楚，否则可能是一件小事也会把导游搞得很尴尬，有时还会影响接待质量。案例 8：与领队的关系【案例回放】作为新人的导游小杨，在平时带团过程中也是热情认真，工作负责。虽然没有太大的出错，却也不是很顺利。每次
13、出团出团，总会有一些麻烦。小杨也一直为此烦恼。作为同是新人的小李就比较得心应手。于是小杨就向小李请教。小李就给小杨讲了她带团过程中的一次经历。那是在哈尔滨一直都是滑雪圣地，所以许多游客慕名前往。早上，游客们在火车站候车，虽然在室内，但是天气还是很寒冷。这个时候，大家都希望能喝上一杯热饮。但是火车站的一杯咖啡都很贵，作为导游的小李也觉得很贵。所以没有买。这时，她看到领队也在寒冷中颤抖，想到领队这个时候也是很需要一杯热饮的吧。于是小李咬咬牙，买了一杯咖啡送给了领队。领队很开心。之后的行程中领队对小李的工作也很配合，并且也给了小李很大帮助。听了小李的阐述，小杨似乎也明白了许多，原来和领队的相处也是很
14、重要的。精品文档 你我共享AAAAAA【分析总结】领队在导游工作中起着非常重要的作用。一个导游员要接待好大中型的旅游团，一定要赢得领队的协助和支持，否则，只凭自己的能力和努力，仍会遇到一些难以解决的问题。在处理与领队的关系时，应该注意：1.明确背景，热情待之。2.尊重领队，取得配合。3、对待挑剔，坦然处之。在接待过程中，只要目标明确、奉公守法、行为规范、技巧得当，就能处理好与领队之间的关系，达到与之同心协力地接待好旅游团的目的。案例 9：日程的商定【案例回放】导游小杨接待来自长沙的一个老年团，在核对、商定旅游日程的时候，领队提出了一个要求，想要增加一个景点并提高对晚餐的标准。小杨没有思想准备，
15、作为新人也不知道怎么处理这种事情。于是马上打电话回旅行社计调。计调进行相关处理，合理而可能的做出了相应调节。【分析总结】领队提出增加景点及提高就餐标准的要求，即出现了与原日程不符，同时又涉及接待规格的问题。因为此要求是由领队代表提出的，所以小杨必须请示旅行社有关部门，视情况而定。小杨应首先应予婉言拒绝，同时说明我方不方便单方面不执行合同。然后对于两项要求具体情况具体分析，若是合理而可能办到的，则尽量协助办理；需要增加费用的，要事先向领队说明；对于确实有困难、无法满足的要求，要对领队详细解释，耐心说明。案例 10：不能随便更改的行程【案例回放】旅行社组织了一个巴蜀之旅，委派导游小杨为全程导游随团
16、服务。当该团进入九寨沟地区的时候，小杨听过往的司机说，九寨沟由于暴雨，道路已经中断了于是与地陪商量，决定取消九寨沟之行，改道返回成都。当小杨将此决定通知该精品文档 你我共享AAAAAA团之后，所有的团友都一片哗然，认为只是道听途说。最后小杨以不可抗力为由，将该团拉回了成都。为此该团投诉旅行社，要求提供九寨沟地区确实发生暴雨的证明，否则该旅行社必须承担赔偿损失责任。该旅行社认为那是小杨的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；小杨则以法律没有规定不可抗力必须证明为由，拒绝承担证明及赔偿责任。【分析总结】1.该旅行社认为取消九寨沟行程属导游小杨的个人行为，与旅行社无关的说法是不正确的。依据
17、导游人员管理条例，导游是受旅行社委派或聘用、为游客提供服务的导游人员，因此，该旅行社应对其导游的行为承担责任。2.小杨认为不可抗力无需证明的说法是错误也是不正确的。依据 合同法规定，合同一方因不可抗力不能履行合同时，应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力，是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下，顿失滔滔。精品文档 你我共享AAAAAA山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。俱往矣， 数风流人物， 还看今朝。 克
