供电服务人员上岗必须统一着装.doc

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资源描述

供电服务人员上岗必须统一着装,并佩戴工号牌;行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方;为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。A、B、C三级客服中心柜台受理业务人员应提前10分钟到岗,做好各项准备工作,并列队晨会。“95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通,电话铃响四声内接听,超过四声应道歉;接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅;受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业用语,以免影响与客户的交流效果。接到客户报修时,应详细询问故障情况;因设备事故或计划检修引起停电,客户询问时,应告知停电原因,并主动致歉;客户打错电话时,应礼貌地说明情况;客户来电发泄怒气时,应仔细倾听并作记录,避免与客户发生正面冲突;建立客户回访制度。采取多种方式接受客户投诉和举报;投诉在五天内,举报在十天内答复;处理投诉和举报以实事和法律为依据,应积极、热情、认真处理,建立对投诉举报客户的回访制度,严格保密制度,保护投诉举报人的合法权益。内蒙古电力公司居民用电故障急修及电卡表24小时不间断服务管理办法(试行)总 则为认真贯彻落实国家

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