1、班主任与家长面谈的沟通技巧冲突个案n 一位憤怒的家長 李 先生約見老師，投訴老師批改英文作文的準則有問題。他的兒子就讀中二，平日的功課由他指導。他認為以他的碩士學歷，教導兒子理應綽綽有餘。誰知兒子最近一次的英文作文成績並不理想。兒子不斷埋怨父親，更質疑他的能力。 李 先生曾經請教親友，他們都贊成他的教導方法。因此他認為問題出在老師的評分標準上，必須加以糾正。老師的顧慮達到個人 /學校的目的VS維持與家長的良好關係基本考慮和原則n 選擇適合的地點和時間n 建立信任和親和感n 瞭解衝突的性質和成因n 瞭解家長的需要和感受n 先處理人，後處理事n 避免引發防衛機制n 面對挑釁行為，要保持冷靜突發的家
2、長問題個案討論 (一 )n 同學乙為中一女生，她所參加的制服隊伍需要參與校外考試。事前負責老師已發信告知家長，當日學生於考試完結後，立即解散。誰料該女生跟隨一名本校舊生流連街頭，至次日早上才回家。女生媽媽大發雷霆，致電學校責罵負責老師，質問老師為何會讓女兒跟隨別人而不回家。老師亦難以作出解釋。處理負面情緒n 不要急於辯護和解釋n 引導對方說出關注的問題n 非言語 (Non-verbal)層面的配合n 積極聆聽技巧 :不要受語氣和態度影響n 瞭解對方真正的需要 /目的n 反映技巧 :反映情緒，處境和關注事項 提問技巧n 開放性問題 (Open-ended)n 限制性問題 (Close-ended)n 澄清性問題 (Clarifying)n 詳述性問題 (Elaborating)不要問n 引導性問題 (Leading)n 對抗性問題 (Confrontation)n 質詢性問題 (Cross-examining)總結技巧n 用客觀字眼總結問題 , 慢慢剔除負面因素 (Reframing)n 令家長覺得學校有誠意處理問題n 設立討論 /跟進的方向和事項n 如何處理家長和子女之間的問題 ?如何處理與家長的衝突
