1、第四章 政府电子化公共服务第一节 公共服务的相关概念n 一、什么是服务？n 服务就是服务提供方为了使客户感到满意，并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。n 服务是一种满足感n 服务是一系列行为的集合n 服务是一种尊重n 服务是一种沟通n 二、服务的特点n 无形性n 不可分性n 不可储存性n 易变性n 易替代性n 三、什么是公共服务？n 公共服务（ Public Service），指公共管理机构特别是政府直接或者间接为社会公众提供的不以营利为目的的服务。n 四、政府公共服务的特性 服务内容的公益性 服务性质的非营利性 服务方式的垄断性 服务对象的普遍性 服务区域的特定性
2、n 五、政府公共服务的分类n 依据不同的标准，可以对政府公共服务进行不同的分类： 按服务对象不同的分类：政府对公民的公共服务、政府对企业的公共服务、政府对政府的公共服务 按职能领域不同的分类：政治服务、经济服务、文化服务、社会服务 按行政行为不同的分类：行政许可服务、行政征收服务、行政确认服务、行政给付服务、行政合同订立服务n 六、政府公共服务的职责n 1、为社会提供公共产品n 2、创造良好的经济和社会发展环境n 3、确立以民为本的服务观，开发适应公众需要的服务项目n 七、对政府公共服务的评价n 评价标准n 1、改善公共服务成果n 2、提高公共服务过程质量n 3、公共服务领域创新n 4、地方政府应用信息通信技术发展地方电子政务第二节 政府电子化公共服务n 一、政府电子化公共服务概念n 政府机构为了使社会公众更好、更快的享受政府公共服务，充分应用信息通信技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务。n 二、政府电子化公共服务的特点n 1、网络化n 2、需求化n 3、全天候n 4、跨地域n 5、互动n 6、透明n 7、整合n 8、公开n 9、优化n 10、高效传统公共服务与电子化公共服务比较
