总台应知应会培训资料总台人员岗位职责1、 正确、迅速、谨慎地打、接电话（）铃声响两声前接听，通话前称问侯，并自报公司部门（如“您好！通程商业广场总台，为您服务”！严禁用“喂”开头）。对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清楚时，应及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话后才能挂话筒。（）话要简明扼要，禁止在电话中闲聊。（）要他人传唤时，应握住通话筒下部，避免工作情况传输出去。（）电话，应及时将投拆事件转交相关部门投处理，若无法立即转交，需尽快安抚投拆者，把时间、内容、投拆内容及相关部门反馈等情况登记在顾客档案本上，并将此信息反馈到顾客服务部经理。（）得拨打私人电话。2、 接受咨询。（）顾客咨询时笑脸想迎，服务周到主到、语气亲切、态度友善、热情、诚恳、不言过其实，误导甚至欺骗顾客。（）做好“四语”。问候语 称呼语 介绍语 道别语3、 顾客投诉接待。（）礼貌、热情、耐心的聆听顾客的抱怨，并请顾客填写“顾客意见单”。（）能在总台解决的当场解决，不能
