客服运营管理手册.doc

19客户服务部运营管理手册目录一、 客服部组织结构二、 客服岗位职责1. 客服主管职责2. 客服专员工作内容三、 客服专员招聘四、 客服专员培训1.内部培训流程2.培训内容(1)客服用语规范(2)客服行为准则(3)专业知识培训五、 投诉处理六、 员工考核七、 附件 为了实现公司对客服员工的科学化管理，提高工作质量和工作效率，参照客户服务一般管理制度和规范，结合公司产品实际运营情况，特制订客服运营管理手册(草稿),待讨论完善后,报公司批准执行。一. 客服部组织结构结合公司产品上线试运行实际情况,建议采用综合型组织结构.如图客服主管客服专员应用支持产品解答(前期)引导客户金融消费(后期)客户投诉客户技术支持二. 客服岗位职责1. 客服主管职责客户服务主管的岗位说明岗位名称客户服务主管所在部门