药店投诉管理制度培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元，忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。 目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖，总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。 引起顾客投诉的一般原因： 1、因商品质量不良引起的顾客投诉 药品功效与说明不符 药品不良反应、毒副作用太大 商品包装有污损 商品规格说明与实际包装规格不符 2、因服务方式、态度引起的顾客投诉 不顾顾客的反应，一味地推荐 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看 说话没礼貌，过于随便 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问 3、商品标识与内容不符 甲包装盒里面
