质量管理八项原则及其应用实施指南.doc

质量管理八项原则及其应用实施指南原则1 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。原则2 领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。