1、2- 1建立顾客价值和满意Chapter 42- 2随着产品生产技术和服务的逐步完善，众多企业的产品日益趋同，依靠产品本身的质量和功能来获得竞争优势已经越来越困难了。产品工程 市场工程2- 3案例 2-1 必胜宅急送http:/ “必胜宅急送必胜宅急送 ”的出现，开创了中国的出现，开创了中国第一个专业外送的餐饮服务模式。第一个专业外送的餐饮服务模式。 “必胜宅急送必胜宅急送 ”是百胜餐饮集团中国是百胜餐饮集团中国事业部旗下的事业部旗下的 “必胜客必胜客 ”衍生的独立衍生的独立餐饮品牌。只设店面，不设就餐区餐饮品牌。只设店面，不设就餐区，专为外送范围内的消费者提供专，专为外送范围内的消费者提供专
2、业的送餐服务。业的送餐服务。 2- 4 2001年，必胜宅急送在上海开出第一家店，成立了全国第一个电话点餐中心。该中心采用先进的 CTI电话信息设备和地址搜索系统，并率先推出了全国统一订餐热线 4008-123-123。 必胜宅急送的食物之所以可以做到 “美味 HOT到家 ”，一方面是拥有一支专业的外送员队伍和便捷的交通工具，另一方面要归功于独门法宝 “烫手包 ”，它的上下层电热丝保温系统，保证现烤的比萨在 45分钟内热度不减，鲜香依然。 2- 5 必胜宅急送不但要靠专业的、优良的外送服务赢得发展，还将通过连续不断的新品开发抢占市场，加紧开发更多的饭产品。为了迎合国人胃口，抢占外送市场，必胜宅
3、急送的首批米饭类产品已正式亮相。 2- 6 在必胜宅急送此次推出新品的背后，其价格也将随之下调。 传统的铁盘比萨和手拍比萨已停止供应，取而代之的是烘制时间较短、更适合外送需求的 “纯珍比萨 ”。同时， “纯珍 ”的价格也较同城竞争者低了 20%左右。 9英寸至尊系列和精选系列的售价分别降到了 45元和 39元。这一价格不仅较原有的铁盘比萨为低，而且比必胜宅急送目前主要竞争对手 “棒约翰 ”的类似产品便宜了 20%左右。这番转型显示，必胜宅急送正着力凸显其 “大众化西式美食外送 ”的定位，以应对比萨外送市场日趋激烈的竞争态势。 2- 7消费者从必胜宅急送产品中能感知到的价值？ 快速快速 低价低价
4、 质量质量 地位和价值地位和价值 。2- 8第一节 顾客让渡价值 理论一、顾客让渡价值的内涵一、顾客让渡价值的内涵二、顾客让渡价值的实现二、顾客让渡价值的实现2- 9一、顾客让渡价值的内涵顾客让渡价值 =顾客总价值 -顾客总成本1 顾客总价值顾客总价值 (Total Customer Value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。得的所有利益。2 顾客总成本顾客总成本 (Total Customer Cost)是指顾客为获得某一产品所耗费的金钱是指顾客为获得某一产品所耗费的金钱、时间、精力、精神等。、时间、精力、精神等。2- 10顾客让渡价值的决定因素顾客让渡价值的决定因素
