1、建立顾客价值和满意Chapter 21公司的首要任务是 “创造顾客 ” 彼得 .德鲁克2随着产品生产技术和服务的逐步完善，众多企业的产品日益趋同，依靠产品本身的质量和功能来获得竞争优势已经越来越困难了。产品工程 市场工程3 随着市场经济的发展和人们物质文化生活水平的提高，人类的个性和尊严得到了充分的体现和尊重，消费者的消费价值取向也发生了深刻的变化。 它已由理性消费价值取向、感觉消费价值取向发展到了 情感消费价值取向 ，消费者更加注重商品或服务的 人文精神 ，以及在商品或服务的购买与消费过程中所得到的 心灵和情感上的满足 。4案例 2-1 必胜宅急送http:/ “必胜宅急送 ”的出现，开创了
2、中国第一个专业外送的餐饮服务模式。 “必胜宅急送 ”是百胜餐饮集团中国事业部旗下的 “必胜客 ”衍生的独立餐饮品牌。只设店面，不设就餐区，专为外送范围内的消费者提供专业的送餐服务。 5 2001年，必胜宅急送在上海开出第一家店，成立了全国第一个电话点餐中心。该中心采用先进的 CTI电话信息设备和地址搜索系统，并率先推出了全国统一订餐热线 4008-123-123。 必胜宅急送的食物之所以可以做到 “美味 HOT到家 ”，一方面是拥有一支专业的外送员队伍和便捷的交通工具，另一方面要归功于独门法宝 “烫手包 ”，它的上下层电热丝保温系统，保证现烤的比萨在 45分钟内热度不减，鲜香依然。 6 必胜宅
3、急送不但要靠专业的、优良的外送服务赢得发展，还将通过连续不断的新品开发抢占市场，加紧开发更多的饭产品。为了迎合国人胃口，抢占外送市场，必胜宅急送的首批米饭类产品已正式亮相。 7 在必胜宅急送此次推出新品的背后，其价格也将随之下调。 传统的铁盘比萨和手拍比萨已停止供应，取而代之的是烘制时间较短、更适合外送需求的 “纯珍比萨 ”。同时， “纯珍 ”的价格也较同城竞争者低了 20%左右。 9英寸至尊系列和精选系列的售价分别降到了 45元和 39元。这一价格不仅较原有的铁盘比萨为低，而且比必胜宅急送目前主要竞争对手 “棒约翰 ”的类似产品便宜了 20%左右。这番转型显示，必胜宅急送正着力凸显其 “大众化西式美食外送 ”的定位，以应对比萨外送市场日趋激烈的竞争态势。 8消费者从必胜宅急送产品中能感知到的价值？ 快速 低价 质量 地位和价值 。9第一节 顾客让渡价值 理论一、顾客让渡价值的内涵二、顾客让渡价值的实现10
