第二部分(服务规范).doc

优质服务规范序号内容及构成基本要求1服务态度端正主动热情亲切诚恳和蔼礼貌耐心周到2服务行为文明有良好的职业道德服务语言文明、规范、纯正温和行为举止文明、大方、姿态优美服务仪表端庄、健康、精神饱满服务着装统一、整洁、佩带证章3服务业务熟练服务知识全面、清楚服务技巧熟练、准确、迅速解答旅客提问及时准确业务操作规范、高效业务差错率低4服务设施完善符合部颁站级建设要求标准服务设施合理配置服务设施成龙配套服务设施性能完好5服务项目齐全项目设置合理、配套、方便旅客形式多样，品种齐全，满足需要根据需要，适时更新，引导需求6服务费收合理公开计费标准严格执行价规、价管条例严格执行客运站收费标准优美环境服务规范序号内容及构成基本要求1服务设施布局合理设施布局符合服务程序要求服从工艺流程的要求力求紧凑、通畅、短捷合理划分区域方便旅客、便于