1、中铁快运哈尔滨分公司细心诠释“SERVICE”的精典服务 打造龙江第一窗口形象2013 年中铁快运哈尔滨分公司再次被评为“黑龙江省窗口形象最具好评单位” 。在这个荣誉背后包含着快运人的真诚与智慧，他们以快捷的步伐走在改革的前列，以“海纳百川，相容乃大”的精神跻身于物流行业，用“细心、精心、全心”的服务理念占领市场赢得客户信赖，用“SERVICE”的精典服务方式展示着企业的无穷魅力与活力。 中铁快运哈尔滨分公司致力于龙江物流业的发展，以服务全省、辐射全国的物流渠道，重点发展生产物流，积极开发商贸物流，不断满足广大企业和客户“门到门”的快捷运输需求，秉承“安全、准时、快捷、经济，为客户创造价值”的
2、服务理念，成为黑龙江省优质服务金奖单位、百姓口碑最佳单位。 他们始终秉承着“客户至上，服务一流”的理念，努力致力于以润物细无声的服务魅力，彰显企业品质。他们遵循世界服务业协会提出的“SERVICE”的精典服务法，把服务做到细微之处见真情。 “S” （Smile for everyone）微笑待客，打造笑迎天下客的窗口服务形象 窗口服务是企业服务形象的重要展示平台，是社会、客户对企业服务质量评价的综合体现渠道。哈尔滨分公司采用瑞典学者诺曼提出的“服务关键时刻”理论，从客户光顾的第一时刻起，就关注客户的每一个细节，抓住与客户接触的关键点及时了解客户需求。用微笑迎接给予客户关怀与温暖，拉近与客户的距
3、离，充分发挥笑迎天下客的服务之道。坚持以人为本、客户至上的原则，注重人性化服务，将硬邦邦的作业流程转化为易让客户接受的人文关怀，针对不同客户的需求，开设特色窗口服务，努力将窗口工作变成方便客户、科学作业的过程。一是设立便民服务窗口，为老幼病残提供方便；二是设立党员示范窗口，发挥党员的先锋模范作用，将特色服务延伸扩展，实现服务资源集约化、窗口服务品牌化，为客户解决疑难问题，提供便利。三是设立明星服务窗口，通过服务明星为大客户及外国友人提供相匹配的服务。四是设立便民服务角，根据需求提供“额外的”贴心服务，服务角设有休息间、医药箱、便民设施等延伸服务，满足了客户出行办货的临时之需，细微处体现服务内涵
4、，微笑服务中打造龙江第一窗口服务形象。 “E” （Excellence in everything you do）技能培训，打造专业精干的服务团队 建设过硬的服务队伍是企业发展的内在动力，他们定期开展全员素质达标培训工作。开办职工讲堂、服务礼仪讲座、军事化塑形、文明服务用语等专题培训，规范了窗口人员的作业标准和服务标准，开展了“立标、学标、兑标、达标”活动，不断提高队伍素质，提高服务客户的能力与技巧。同时组织学习沟通与交流技巧，解决员工如何掌控话语权，如何友善的进行沟通，如何解答客户的疑难问题，如何掌握解决问题的技巧，提高沟通、协作和协调能力，充分发挥团队的张力与合力。 “R” （Reachi
5、ng out every customer with hospitality）亲合服务， “V”（Viewing every customer as special）客户至上服务，建立与客户唇齿相依的关系 “顾客是服务的中心，顾客永远是最重要的”这是欧美服务业的座右铭，也是哈尔滨分公司一贯秉承的服务精神。提升服务品质，实施“品牌”工程，是与客户建立唇齿相依的动力导向。 客服人员开展“在线销售十联动推广”的服务方式，积极与客户建立互利互惠的关系。采用除承接呼入话务和受理在线客户的问询、查询外，需采取渠道联动推广，主动向客户进行新业务知识宣传，提高新业务知名度，有意识地挖掘客户的潜在需求，有针对性
6、引导客户使用中铁快运相关业务。建立理赔、投诉大通道管理，积极与客户建设唇齿相依的关系。在处理客户的赔偿、投诉问题时，对急、疑、难重点问题重点解决，建立应急处置预案及管理台账，从理赔、投诉性质、类型、等级、产生问题的作业环节和人员等方面，做好分析和处理，高度重视客户提出的意见建议，加强服务质量闭环式管理并采取灵活与转换思维的方式，积极站在客户的角度，把每一名客户都视为特殊的重要的大人物对待，在处理差错的过程中，转换思维和角色争取客户的理解和谅解，积极把矛盾化解成相互信任、相互依赖的关系。 “I” （Inviting your customer to returu）邀请服务，建立与客户长期合作关系
7、 在日常的客户服务中，通过客户服务质量回访工作，对客户一直以来的支持表示感谢，同时收集客户意见、建议，更真实地了解取、送货现场服务的实际情况，倾听客户对服务质量方面的要求，对存在的问题及时提出整改方案，将问题控制在萌芽状态。建立客户价值管理“差异化”服务机制，深化客户市场细分，完善客户分层服务，为客户提供服务价值的合理匹配。建立大客户档案，对有成长性和贡献性的客户要进行时时跟踪服务。 “C” （Creating a warm atmosphere）温馨服务，为客户打造舒适便捷的服务环境 他们本着方便客户、满足客户需求的原则，开展树标塑型、服务环境整治活动，对各营业场所的环境进行了整治，调整功能
8、分区，亮化内部灯饰，美化视觉效果，优化流程再造，运用科技设备做优服务，提供了“五区一角”服务功能；整合了承运制票与到达换票窗口，实现了一站式服务，解决了发到在两个地点办理的问题；设置商务功能区向客户提供温馨的延伸服务。 “E” （Eye contact that shows we care）眼神服务，情感传递，提升服务支撑力，展现企业品牌形象 深化“品牌”服务工程，选树服务明星，寻找服务内动力。在服务过程中，服务人员注重与客户的语言交流、肢体交流、感情交流，通过眼神表达对顾客的关心，用情感传递的服务方式满足客户至上的心理需求。同时，开展以作业标准为基础的服务明星评选活动，选树典型，鼓励先进，挖掘服务特色，拓宽服务空间，提升服务支撑力，以感情交融、专业到位、作业标准的“SERVICE”的精典服务，展示企业服务风范，树立最具好评窗口形象单位。 （编辑/穆杨）
