满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程,随着顾客的实际需求和期望不断的被满足,顾客满意程度会越高,其接受组织产品或服务的可能性也会越大,就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。因此,针对顾客的需求和期望,一切以顾客满意为出发点,通过建立实施质量管理体系并持续不断地改进体系、过程和产品质量,把组织的行为、理念和产品有机地融为一体,在顾客心目中树立良好的经营形象,以真挚诚实的态度、适宜的产品价格、顾客期望的产品质量取信于每一个顾客。和顾客建立长久的互惠、互利和相互信任的合作关系,形成支持组织发展的内部事业群体和顾客群体。只有这样,才能体现以顾客为关注焦点、增强顾客满意的内涵,组织才能长久生存和发展。顾客是有思想有识别和判断能力的人,他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同,组织可以通过自身的管理系统,按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。作为组织原始资源的顾客,和组织拥有的其他资源有相同之处,也需要组织去维护、开发并使他升值。但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念,由于市场的竞争,每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。因此,组织必须关注顾客,不断识别顾客的需求